Sinais com concordância

ESCOLA SUPERIOR DE RELAÇÕES PÚBLICAS – Esurp PÓS GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE OUVIDORIA IMPLANTAÇÃO DE GESTÃO DE OUVIDORIA PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIA NA ELETRO SHOPPING Trabalho apresentado ao professor Silvio Broxado no curso de Implantação e Gestão de ouvidoria pela equipe: Ana Maria Roque, Leonardo Lopes e Marcelo Pereira RECIFE SETEMBRO/2010 INTRODUÇÃO Os negócios estão mudando para se adequarem à Era do Cliente. Nunca se soube tanto das empresas e dos clientes como nos dias atuais. Com a concorrência a um clique de distância, o poder de decisão está mais que nunca, nas mãos dos clientes. Na prática isso significa que se uma empresa não oferece um bom serviço ou produto, o cliente pode experimentar os serviços ou produtos do concorrente, mudar de prestador e até romper o relacionamento com ela. Sendo assim, a empresa deve buscar processos de melhoria que monitore a qualidade dos seus serviços, informando adequadamente à direção da organização sobre o grau de satisfação dos usuários. Dessa forma a implantação de uma ouvidoria promove ações preventiva e corretiva observando críticas e elogios para fidelização dos mesmos. Ouvidoria – Contexto Histórico Teve seu surgimento na Suécia, no século XIX, devido ao fortalecimento dos direitos do cidadão diante do poder do Estado. Tendo como função básica de fiscalizar a aplicação das leis por parte dos funcionários públicos. O termo Ombudsman, expressão de origem nórdica,…

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO OUVIDORIA GRUPO: André José de Medeiros Júnior Mariana Ramalho Damasceno Marta Gilcelli Dantas Lopes Natália Regina Da Silva Dantas Suzana Melissa de Moura Mafra Origem da ouvidoria Suécia;  Rei Charles II, 1713;  Representava o Rei junto à população. Hoje representa a população junto aos órgãos públicos;  No Brasil: emenda aprovada durante a…

Tosello Archetti Sebrão Franca, 2013 Planejamento Estratégico em Ouvidoria I - Identidade Setorial A Ouvidoria Hospitalar Santa Casa de Misericórdia, criada no dia 06/03/2007 reportando-se à Alta Gestão da Santa Casa de Franca, funciona como órgão de assessoramento no processo de melhorias. O (a) ouvidor (a) se constitui em figura representativa da instituição posto que envolva muitas funções e complexas atividades que têm por…

ARIÉLI CRISTIANI FERRAREZI OUVIDORIA, ÁREA DE COMUNICAÇÃO Trabalho apresentado ao curso de graduação em Comunicação Social da Universidade Católica de Brasília, como requisito para obtenção do título de bacharel em Publicidade e Propaganda. Orientador: Prof. Dr. Luiz Carlos de Assis Iasbeck Brasília 2007 DEDICATÓRIA …

............... 9 Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. ................................................................................................................................... 10 Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/10 - Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.…

Ouvidoria, o que é isto? Após a leitura de um texto base fornecido com o objetivo de construir novo texto e com esta construção surgiria a primeira avaliação do curso de Ouvidoria, começaremos a traçar alguns pontos a respeito do assunto: Ouvidoria. Algo novo nas Instituições de Ensino Superior, pois muitos desconhecem a real função de um ouvidor e qual o trabalho que este deve desempenhar. Mas o que é a função do ouvidor? Qual deve ser o trabalho realizado por este profissional?…

A Ouvidoria do Sistema Público de Emprego e sua importância para a fomentação da cidadania - O caso do Instituto de Desenvolvimento do Trabalho - IDT RESUMO O estudo teve como objetivo central fazer uma abordagem sobre que relação pode ser estabelecida entre a Ouvidoria e a contribuição para a fomentação da cidadania dentro do contexto da Ouvidoria de uma Organização Social – OS, que executa as ações do Sistema Público de Emprego no Estado do Ceará. Apresenta-se inicialmente um…

Ouvidoria e Ombudsman Breve Historia: O primeiro Ombudsman apareceu em 1809 no parlamento da Suecia . Sua função era representar o povo junto ao governo , promovendo uma fiscalização da atuação de juízes e sevidores. No Brasil a primeira ombudsman do consumidor foi Maria Lucia Zulszke que apartir de 1985 exerceu a função na empresa Rhodia. Definições: No Brasil existem dois nomes para se dar aos representantes de ouvidorias - O ouvidor e o Ombusdman . Ouvidor é o…

financeira, desafios constantes para a melhoria dos serviços oferecidos a seus clientes. Conscientes de suas responsabilidades, as instituições bancárias têm investido significativamente em ações destinadas a oferecer atendimento personalizado e de alta qualidade a todos os seus clientes e usuários. Somadas à oferta de produtos e serviços inovadores, essas medidas elevam o relacionamento dos bancos com seus públicos ao patamar de transparência e confiança exigido pelo ambiente…

Elaboração Nome Área Data Visto Elaboração Revisão Aprovação 1. Processo: Ouvidoria 2. Finalidade (para que fazer) A Ouvidoria é um espaço onde o cliente pode manifestar suas críticas quanto aos serviços prestados pelo Hospital, como também dar sugestões, pedir informações ou reclamar de algum serviço. Neste caso, o Ouvidor assume um papel de mediador entre o cliente e a instituição, a fim de solucionar o problema sem que haja danos para ambas as partes. 3.…