Ouvidoria

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A Ouvidoria do Sistema Público de Emprego e sua importância para a fomentação da cidadania - O caso do Instituto de Desenvolvimento do Trabalho - IDT
RESUMO

O estudo teve como objetivo central fazer uma abordagem sobre que relação pode ser estabelecida entre a Ouvidoria e a contribuição para a fomentação da cidadania dentro do contexto da Ouvidoria de uma Organização Social – OS, que executaas ações do Sistema Público de Emprego no Estado do Ceará. Apresenta-se inicialmente um apanhado histórico desde a criação do Sistema Nacional de Emprego no Brasil e no Ceará até a reforma administrativa do aparelho do estado idealizada pelo Governo Federal e que, no Ceará, resultou na criação de uma OS denominada Instituto de Desenvolvimento do Trabalho- IDT que atualmente executa as ações doSINE/CE no Estado e que é o foco principal deste trabalho. O contexto das Ouvidorias no Brasil e no mundo também é abordado numa ordem cronológica que permita uma visão panorâmica dos fatos gerando uma melhor compreensão da constituição das Ouvidorias, notadamente a Ouvidoria do SINE/CE-IDT. Trata-se de uma compilação de dados adquiridos no próprio IDT por meio de pesquisa documental para esteestudo de caso perpassando por documentações institucionais, pesquisa de satisfação dos clientes e os resultados quantitativos da Ouvidoria no período de 2005 a 2008.

INTRODUÇÃO

Num breve relato histórico, sabe-se que a figura do Ombudsman teve sua origem na Suécia com o objetivo claro de fortalecer a cidadania e de estimular o controle social por parte da sociedade ante ao poder do Estado.
Aexpressão Ombudsman é de origem nórdica, resulta da junção da palavra ombud que significa "representante", "procurador" com a palavra man, homem, e não comporta variação de número ou de gênero. A sua função básica era de fiscalizar a aplicação das leis e a conduta de funcionários públicos, sendo um legítimo representante do povo.
No Brasil, a figura do Ombudsman, dentro da mesma concepção suecachegou apenas a partir de 1950. Inicialmente tinha por finalidade o controle da administração pública, mas, posteriormente, o Ombudsman passou também a atuar em outras áreas importantes da empresa. Nessa perspectiva, trouxe benefícios não só no que diz respeito ao cliente externo, mas também ao cliente interno, impactando diretamente numa melhoria de qualidade dos serviços e/ou dos produtos.
Emlinhas gerais, o Ombudsman, que no Brasil também é chamado de Ouvidor, numa concepção teórico-idealista, seria o legítimo representante do cidadão dentro da organização, zeloso de seus interesses junto à Alta Direção da Instituição. Todavia, faz-se necessário o esclarecimento de que os procedimentos de gestão para os critérios de escolha do Ouvidor são contraditórios e geram questionamentos,devido ao fato de que, na prática, sua escolha é uma indicação, perdendo o princípio de imparcialidade e de ética na condução da Ouvidoria.
Além disso, é de fundamental importância que todos dentro da Instituição entendam o sentido correto da atuação do Ouvidor e compreendam, principalmente, que a Ouvidoria não é instância de decisão dentro da organização, mas contribui e colabora diretamente com asinstâncias de decisão para a resolução de conflitos, de falhas, etc.
A Ouvidoria deve funcionar como um instrumento de ligação entre o cidadão e a gestão maior da organização. A atuação do Ouvidor é pautada pela ética, pela transparência das ações, pelo sigilo e pela imparcialidade, buscando entender o olhar de quem usa o serviço prestado pela organização.
O foco neste trabalho é conhecer ecompreender toda a problemática de uma Ouvidoria dentro do sistema público de emprego, levando em consideração o trabalho desenvolvido pela Ouvidoria do Instituto de Desenvolvimento do Trabalho – IDT.
São dois os motivos que despertaram o interesse por esta temática. O primeiro foi devido ao desejo de compartilhar uma experiência pessoal rica vivida dentro de uma organização social do porte do...
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