Modelo de kano e satisfação do cliente

- EXEMPLOS – COMO)  INTRODUÇÃO A MODELAGEM DE KANO foi desenvolvida para demonstrar as múltiplas dimensões da qualidade e da satisfação dos clientes. As características de qualidade são identificadas como apresentado abaixo em três categorias cada uma com uma função de satisfação (curva) específica: 1. FUNÇÃO BÁSICA DA QUALIDADE – Não Satisfeitos. (Esperado) Clientes não satisfeitos: A presença de eventos, ocorrências e ou funções que não produzem satisfação nos clientes, mas sua falta pode gerar grande insatisfação. 2. FUNÇÃO DE DESEMPENHO DA QUALIDADE – Satisfeitos. (Equilíbrio) Clientes satisfeitos: A presença de eventos, ocorrências e ou funções que podem conduzir a alta satisfação. 3. FUNÇÃO DE SATISFAÇÃO DA QUALIDADE – Muito Satisfeitos (surpresa) Clientes muito satisfeitos: A presença de eventos, ocorrências e ou funções não esperadas que, podem levam o cliente a grande satisfação e positivamente surpreso com o que acompanha os produtos e serviços comprados.  EXEMPLOS E COMO ESTABELECER A MODELAGEM DE “KANO” (D) - FUNÇÃO BÁSICA DA QUALIDADE – Não Satisfeitos. (Esperado) Reflete apenas os mínimos requerimentos dos clientes. Sua característica é a não satisfação, podendo gerar grande insatisfação quando eventos, ocorrências e ou funções esperadas não estão presentes, mas que não resultam em aumento da satisfação quando, estão disponível principalmente porque são condições esperadas. O cliente sempre espera que seu carro ligue o…

3 – Questionário Modelo : 1 ) Qual sua satisfação com o exame clínico ? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Ruim ( ) Regular 2 ) Qual sua satisfação com o atendimento realizado pelo laboratório ? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Ruim ( ) Regular 3 ) Qual a sua satisfação com a prova de função Cardiovascular ? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Ruim ( ) Regular 4 ) Qual sua satisfação com a estrutura oferecida pelo estabelecimento ? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Ruim ( ) Regular 5 ) Qual sua satisfação com o tempo de espera ? ( )…

Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra Administração Pública – 2º ciclo Equilíbrio Satisfação Vida/Trabalho Daniel Seabra Ana Margarida Cristiana Leite 1 Índice Introdução……………………………………………………………...3 Conceito de Satisfação………………………………………………...4 Variáveis usadas para explicar a Satisfação…………………………...5 Causas da Satisfação………………………………………………...6/7 3 Grandes modelos da Satisfação……………………………………...8 Modelo centrado no Indivíduo Modelo centrado nas…

CAPÍTULO 07: Satisfação com o trabalho, trabalhadores felizes são mais produtivos? Apesar de não ter tantas evidências empíricas os gestores confirmam a existência positiva entre satisfação no trabalho e desempenho. Um estudo conduzido por Judge sugere que a relação positiva entre satisfação-desempenho existe. Satisfação: é o grau de bem-estar vivido no trabalho ou na situação de trabalho, ou segundo Locke, o estado emocional positivo resultante da avaliação do trabalho ou das…

Satisfação no Trabalho Psicossociologia das Organizações Trabalho elaborado por: Hugo Duro a27283 Índice Introdução 1-Satisfação no Trabalho 1.1. Variáveis Situacionais 1.2. Variáveis Individuais 1.3. Interacção…

A satisfação no trabalho e a relação com o afecto positivo, afecto negativo, sistema de recompensas e plano de benefícios. Estudo realizado a professores de treze ginásios pertencentes ao distrito do Porto e arredores. Dissertação submetida como requisito parcial para a obtenção do grau de Mestre em Ciências do Desporto, na área de especialização de Gestão Desportiva, orientada pela Professora Doutora Madalena Vilas Boas. SARA FILIPA VIEIRA UNGARO Porto, Janeiro de 2007 …

DEADM/I GESTÃO DE PESSOAS II IMPORTÂNCIA, DEFINIÇÃO, CONCEITOS E CAUSA DA SATISFAÇÃO NO TRABALHO ÁLISSON RICARDO DA SILVA ANA FLAVIA NIEMES CLAUDIA ANDRADE KELLEN ADRIANE SLUZALA LOVANE HAGSMA MARCIO BOBATO RAFAEL LUIS GASPARELO PROFESSORA MARIANE CONDE O mundo do trabalho evoluiu:  Revoluções Industriais;  Produção em larga escala;  Atividades de trabalho precárias e desumanas;  Lutas sindicais;  Etc... Primeiros estudos sobre satisfação no trabalho no ano de 1930,…

Inquérito de satisfação dos clientes Identificação do cliente: Nome: Função: Empresa: Email: 1- Graus de satisfação de 1 a 5: Como avalia o desempenho e a organização dos nossos serviços? Como avalia a eficácia de elaboração de questões? Como avalia o atendimento da nossa empresa? Como avalia a simpatia dos nossos profissionais? Como avalia a clareza nas informações disponibilizadas pela empresa? Como avalia a rapidez na resposta aos serviços solicitados pelo cliente? Como…

Actas dos ateliers do Vº Congresso Português de Sociologia Sociedades Contemporâneas: Reflexividade e Acção Atelier: Contextos Organizacionais e Organizações A satisfação com a imagem corporal e expressão de auto estima em jovens adolescentes dos 14 aos 17 anos Claudia Carvalho e Délio Carquejo Vivemos numa sociedade, em que diariamente somos bombardeados por modelos corporais utopicamente alcançáveis e que de uma ou de outra forma afectam a nossa forma de pensar e até a nossa…

como a estratégia que será utilizada nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio. A finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes. As actividades de umgestor de marketing abrangem um leque muito alargado de atividades, desde o estudo de mercado, a definição de uma estratégia,publicidade, vendas e assistência pós-venda. Assim como nas técnicas de manutenção da fidelização dos clientes, que atualmente…