Proposta de um modelo de acordo de nivel de serviço

de tecnologia da informação (TI). Este ponto tem como objetivo a prestação de serviços a seus usuários. Estas áreas são conhecidas sob os nomes de Call Center, Help Desk e Service Desk. Este trabalho tem como principal meta o levantamento de elementos e sugestões para criação de um acordo de nível de serviço para um departamento de tecnologia da informação em uma empresa de varejo. O acordo de nível de serviço tem como finalidade direcionar os serviços da área de TI para uma comunidade de usuários. Para a realização deste estudo foi realizado um levantamento com utilização de dados secundários tendo uma abordagem lógica dedutiva e entrevistas com membro da equipe de TI da organização objeto desde estudo. Este modelo foi apresentado aos membros da empresa e criou uma expectativa com um alto grau de satisfação por parte dos membros da área de TI. O levantamento, as dificuldades e comentários apresentados neste trabalho, serviram como base para a elaboração do acordo de nível de serviço entre área de TI e os usuários da organização. 1 Introdução O mundo corporativo considera uma questão de sobrevivência promover a eficiência dos processos relacionados à gestão do conhecimento e do capital intelectual. Para Drucker (1998), estamos na “sociedade do conhecimento” na qual o recurso econômico básico não é mais o capital nem são os recursos naturais ou a mão de obra, mas sim “o conhecimento”, em uma sociedade na qual “trabalhadores do conhecimento”…

HELPDESK: A IMPORTÂNCIA DO SISTEMA PARA AS EMPRESAS REsumo Este estudo de caso apresenta uma proposta de metodologia para o planejamento, elaboração e implantação de um sistema de help desk eficaz onde a experiência dos usuários é utilizada como fonte de conhecimento, sendo apresentado ao mesmo de uma maneira auto explanatória. Este estudo toma como base de trabalho uma empresa de supermercados, onde em decorrência do seu crescimento, viu-se em uma situação em que a contratação de…

SISTEMA GERENCIADOR DE PROCESSOS PARA HELP DESK1 Leomara de Lourdes Tabaldi <leomara.tabaldi@hotmail.com> Prof. Dr. Luis Fernando Fortes Garcia2 <luis@garcia.pro.br> Orientador Universidade Luterana do Brasil (Ulbra) – Tecnólogo de Análise e Desenvolvimento de Sistemas – Câmpus Canoas Av. Farroupilha, 8.001 – Bairro São José – CEP 92425-900 – Canoas - RS 30 de novembro de 2011 RESUMO Este artigo apresenta o processo de desenvolvimento de uma ferramenta de gestão de chamados…

Aspectos Antropológicos e Sociológicos da Educação - Atividades Estruturadas – 2013 Professor: Antonio Alberto Trindade Prezados estudantes Durante o semestre vocês deverão desenvolver um conjunto de estudos e pesquisas que denominamos “Atividades Estruturadas”. Essas atividades “visam relacionar os diferentes conteúdos trabalhados no decorrer do semestre a situações do contexto sócio, econômico e cultural” a fim de que o estudante tenha a oportunidade de contextualizar o que aprende na…

AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus por me dar a oportunidade de estar cursando uma faculdade. Devo muito ao meu pai, mãe e irmã, pois sem eles nada seria possível. E agradeço a todos que me apóiam e reconhecem o meu esforço e trabalho. Não é obrigatório SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO 10 1.1. Estrutura do trabalho 11 2. A EMPRESA 12 2.1. Mapeamento de processos da empresa em estudo 14 20 2.2. Caracterização do problema e…

passo para a Gerência dos Processos de uma organização. O estudo apresenta o conceito e os objetivos da Governança de TI, assim como a literatura do Gerenciamento de Serviços baseado na biblioteca de boas práticas ITIL. Também verifica se, com a implantação desta metodologia, ocorre ou não a existência de melhorias nos processos das organizações. Essa validação foi feita por meio de revisões de estudos científicos sobre o assunto. Algumas dificuldades foram encontradas na implantação da…

dentro de um mercado em expansão no Brasil e no mundo. Sabe-se que o terceiro setor é o que mais cresce, e as empresas de Call Center estão diretamente ligadas a essa expansão, uma vez que se tratam de empresas que prestadoras de serviços. A empresa escolhida foi a ATENTO BRASIL S.A. por apresentar números representativos no mercado e por ser uma das maiores empregadoras do país, contando com uma gestão de negócios estratégica e eficaz, trazendo sempre resultados a seus clientes e…

VINICIUS DE OLIVEIRA WAGNER OSVALDO MATIAS ENGLER IMPLANTAÇÃO DE FUNÇÃO DE SERVICE DESK NA REDE DE FARMÁCIAS MORIFARMA CURITIBA 2013 ADRIANO ROMÃO IVAN CORDEIRO DE SOUZA LUIS AUGUSTO PORFIRO VINICIUS DE OLIVEIRA WAGNER OSVALDO MATIAS ENGLER IMPLANTAÇÃO DE FUNÇÃO DE SERVICE DESK NA REDE DE FARMÁCIAS MORIFARMA Projeto de Aplicação Profissional ao curso de Gestão de Tecnologia da Informação do Centro Tecnológico da Universidade Positivo Orientador: Junior…

Serviços de infra-estrutura 6 12. Gerenciamento de Servidores 6 13. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 6 14. Middleware 7 15. Applications Management Services 7 16. Segurança e privacidade 7 17. Serviços de Portal 7 18. Serviços de Gestão de Conteúdo 8 19. Segurança da Informação 8 20. Service-oriented Architecture (SOA) 8 21. Software as a Service 8 22. Soluções Oracle 9 23. Soluções SAP 9…

Sul de Santa Catarina. Palhoça, ____ de ____________de _____. Prof. e orientador Horácio Dutra Mello, Msc. Universidade do Sul de Santa Catarina AGRADECIMENTOS Agradeço em primeiro lugar a Deus, pela minha existência e aos meus pais, Alcemir e Eliane, pela minha criação e formação como cidadão. A minha esposa Aline, por todo o apoio e compreensão nessa jornada. Ao Ronaldo Bilesimo - Gerente de TI e ao Norberto Colla - Diretor de TI e Logística, que permitiram que este…