Proposta de um modelo de acordo de nivel de serviço

PROPOSTA de um modelo de ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO Ao departamento de TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO em uma empresa de varejo.

Francisco Farias Junior
Newy Thon Fontes
Odelson Souza Pereira
Paulo Luiz Almeida da Silva
Roberto Cavalcanti Campos Junior
Willians Souto Varela

Instituto Dados da Amazônia - IDAAM
Universidade Gama Filho
Área de Exatas e Tecnológicas
Manaus - AM

RESUMO – É comum as organizações implementarem um ponto central de relacionamento para tratar as questões relacionadas aos serviços prestados pela área de tecnologia da informação (TI). Este ponto tem como objetivo a prestação de serviços a seus usuários. Estas áreas são conhecidas sob os nomes de Call Center, Help Desk e Service Desk. Este trabalho tem como principal meta o levantamento de elementos e sugestões para criação de um acordo de nível de serviço para um departamento de tecnologia da informação em uma empresa de varejo. O acordo de nível de serviço tem como finalidade direcionar os serviços da área de TI para uma comunidade de usuários. Para a realização deste estudo foi realizado um levantamento com utilização de dados secundários tendo uma abordagem lógica dedutiva e entrevistas com membro da equipe de TI da organização objeto desde estudo. Este modelo foi apresentado aos membros da empresa e criou uma expectativa com um alto grau de satisfação por parte dos membros da área de TI. O levantamento, as dificuldades e comentários apresentados neste trabalho, serviram como base para a elaboração do acordo de nível de serviço entre área de TI e os usuários da organização.

1 Introdução

O mundo corporativo considera uma questão de sobrevivência promover a eficiência dos processos relacionados à gestão do conhecimento e do capital intelectual. Para Drucker (1998), estamos na “sociedade do conhecimento” na qual o recurso econômico básico não é mais o capital nem são os recursos naturais ou a mão de obra, mas sim “o conhecimento”, em uma sociedade na qual