Proposta de um modelo de acordo de nivel de serviço

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PROPOSTA de um modelo de ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO Ao departamento de TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO em uma empresa de varejo.

Francisco Farias Junior
Newy Thon Fontes
Odelson Souza Pereira
Paulo Luiz Almeida da Silva
Roberto Cavalcanti Campos Junior
Willians Souto Varela

Instituto Dados da Amazônia - IDAAM
Universidade Gama Filho
Área de Exatas e Tecnológicas
Manaus - AM

RESUMO –É comum as organizações implementarem um ponto central de relacionamento para tratar as questões relacionadas aos serviços prestados pela área de tecnologia da informação (TI). Este ponto tem como objetivo a prestação de serviços a seus usuários. Estas áreas são conhecidas sob os nomes de Call Center, Help Desk e Service Desk. Este trabalho tem como principal meta o levantamento de elementos esugestões para criação de um acordo de nível de serviço para um departamento de tecnologia da informação em uma empresa de varejo. O acordo de nível de serviço tem como finalidade direcionar os serviços da área de TI para uma comunidade de usuários. Para a realização deste estudo foi realizado um levantamento com utilização de dados secundários tendo uma abordagem lógica dedutiva e entrevistas commembro da equipe de TI da organização objeto desde estudo. Este modelo foi apresentado aos membros da empresa e criou uma expectativa com um alto grau de satisfação por parte dos membros da área de TI. O levantamento, as dificuldades e comentários apresentados neste trabalho, serviram como base para a elaboração do acordo de nível de serviço entre área de TI e os usuários da organização.

1Introdução


O mundo corporativo considera uma questão de sobrevivência promover a eficiência dos processos relacionados à gestão do conhecimento e do capital intelectual. Para Drucker (1998), estamos na “sociedade do conhecimento” na qual o recurso econômico básico não é mais o capital nem são os recursos naturais ou a mão de obra, mas sim “o
conhecimento”, em uma sociedade na qual“trabalhadores do conhecimento” desempenham um papel central.
Considerando tal importância a este recurso e preocupando-se com a administração dos sistemas e soluções, se faz necessário assegurar a boa funcionalidade da infra-estrutura. No ambiente econômico em que estamos vivendo, vários fatores estão levando as empresas a buscar um tratamento mais amplo e de forma integral de gestão utilizandocomo suporte as novas tecnologias (UNICOMM, 2009). No ambiente corporativo, a base de conhecimento precisa ser consistente e padronizada, pois o sucesso nas consultas iniciais é essencial para que se adquira a confiança tornando seu uso contínuo. A informação é essencial para qualquer estratégia corporativa e deve ser guardada a sete chaves para garantir a segurança ou até mesmo a sobrevivência donegócio. A informação é um dos recursos mais importantes para as organizações. Nessa linha de raciocínio vamos pensar sobre a importância do centro de suporte no setor de tecnologia da informação em uma organização. Se este setor orienta de maneira inadequada os seus clientes ou usuários, a informação pode ser distorcida e dessa forma, se voltar contra as estratégias definidas para a organização. Acorreta administração do conhecimento passa pela qualidade do atendimento aos clientes e usuários por parte da área de TI, precisamente pelo setor de suporte. Em um departamento de sistemas da informação, a primeira linha de comunicação entre o departamento e o cliente ou o usuário corporativo é a área de service desk ou help desk. Segundo a Wikipédia, help desk é um termo que tem sua origem nalíngua inglesa e que designa o serviço de apoio a usuários e resolução de problemas técnicos referente à tecnologia da informação. Conforme Cruz (2008, apud Hãrtl, 2007), um Service Desk é a interface de contato para o usuário dos serviços de TI. A finalidade é garantir com que o usuário

de ferramentas da tecnologia da informação execute suas atividades normais, agregando valor para a...
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