PROJETO helpdesk

SISTEMA GERENCIADOR DE PROCESSOS PARA
HELP DESK1
Leomara de Lourdes Tabaldi <[e-mail]>
Prof. Dr. Luis Fernando Fortes Garcia2 <[e-mail]> Orientador
Universidade Luterana do Brasil (Ulbra) – Tecnólogo de Análise e Desenvolvimento de Sistemas –
Câmpus Canoas
Av. Farroupilha, 8.001 – Bairro São José – CEP 92425-900 – Canoas - RS

30 de novembro de 2011

RESUMO
Este artigo apresenta o processo de desenvolvimento de uma ferramenta de gestão de chamados técnicos em
Help Desk para empresas de pequeno porte da área de suporte e consultoria em TI. Os diferenciais propostos na ferramenta incluem (a) sua simplicidade e facilidade de uso, (b) sua disponibilização na web, permitindo fácil acesso remoto e (c) a disponibilização de uma base de conhecimento que visa auxiliar de forma ativa os técnicos no atendimento dos chamados cadastrados, mostrando automaticamente as possíveis soluções já cadastradas para o problema em questão. Para tanto, são apresentados os requisitos da ferramenta, o seu processo e detalhes de desenvolvimento e o estudo de caso onde a mesma foi validada.
Palavras-chave:
Ferramenta, gestão, help desk, base de conhecimento.

ABSTRACT
Title: “System Manager Process for Help Desk.”
This article presents the process of developing a management tool called Help Desk technicians to small businesses in the area of support and IT consulting. The differences in the proposed tool include (a) its simplicity and ease of use, (b) made available on the web, allowing easy remote access and (c) the availability of a knowledge base that actively seeks to assist the technicians in the care of called registered, showing the possible solutions that have been automatically registered for the problem at hand. To do so, are the requirements of the tool, the process and details of development and case study where it was validated.
Key-words: Tool, management, help desk, knowledge base.

1

INTRODUÇÃO

A TI desempenha um papel importante dentro das