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Revista Tecnologias em Projeção v. 2 n. 1 ARTIGO

p. 34-38

jun. 2011

34

Governança de TI Utilizando as Práticas da ITIL
Cristian Suzuki Barbosa, David Campos de Araújo, Isabelle Vasconcelos Torres
Infrastructure Library), que “é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento dos serviços de TI” [2]. A ITIL fornece umaorientação para a TI, propondo um ambiente de qualidade e buscando o alinhamento estratégico da TI com o negócio através de ferramentas de sistemas e treinamentos para capacitação, auxiliando a gestão de TI de uma empresa e sua relação entre clientes. O objetivo deste artigo é analisar os benefícios e as dificuldades encontradas na implementação da biblioteca ITIL nas organizações. Para tanto, será feita umarevisão da literatura sobre Governança de TI e sobre a biblioteca ITIL. II. GOVERNANÇA DE TI A Governança de TI consiste em uma ferramenta para a especificação dos direitos de decisão e das responsabilidades, visando encorajar comportamentos desejáveis no uso da TI (Weill & Ross em 2004, citados por [1]). A Governança de TI também é definida como uma estrutura de relacionamentos e processos paracontrolar e dirigir a organização, agregando valor à mesma (IT GOVERNANCE INSTITUTE em 2005, [3]). As necessidades da existência da Governança de TI tiveram origem das demandas de controle, transparência e previsibilidade das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90, quando as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial [2]. AGovernança de TI busca o compartilhamento de decisões de TI com os demais dirigentes da organização, assim como estabelece as regras, a organização e os processos que nortearão o uso da tecnologia da informação pelos usuários, departamentos, divisões, negócios da organização, fornecedores e clientes, determinando como a TI deve prover os serviços para a empresa [1]. III. ITIL (INFORMATION TECHNOLOGYINFRASTRUCTURE LIBRARY) [2], define o ITIL, como um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI. Desenvolvida no final da década de 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) a atual OGC. A ITIL compreende uma

Resumo—A implementação da Governança de TI, juntamente com as práticas da ITIL, é um grandepasso para a Gerência dos Processos de uma organização. O estudo apresenta o conceito e os objetivos da Governança de TI, assim como a literatura do Gerenciamento de Serviços baseado na biblioteca de boas práticas ITIL. Também verifica se, com a implantação desta metodologia, ocorre ou não a existência de melhorias nos processos das organizações. Essa validação foi feita por meio de revisões deestudos científicos sobre o assunto. Algumas dificuldades foram encontradas na implantação da metodologia ITIL nas organizações, como barreiras impostas pelos envolvidos em aceitar as mudanças culturais, falta de apoio da alta administração e padrões sugeridos que não são completamente seguidos. O estudo comprovou os benefícios da adoção da metodologia ITIL, podendo citar uma maior satisfação dosusuários, um tempo menor de parada dos serviços de TI, assim como um ganho de qualidade nos processos de TI da organização. Percebeu-se que a ITIL trouxe um ganho de maturidade para organização, ajudando a Governança de TI a alcançar seus objetivos. Os resultados sugerem que, para a metodologia ITIL obter sucesso e todos os seus objetivos serem alcançados, é preciso seguir criteriosamente todas as suasetapas, pois não basta somente conhecer sobre a ITIL, mas também fazer bom uso desta biblioteca, associando-a ao tipo de negócio da organização. Palavras-chave—Governança de TI, Gerência dos Processos, ITIL, Entrega do Serviço, Suporte ao Serviço.

I. INTRODUÇÃO

A

GOVERNANÇA de TI é uma ferramenta para especificação dos direitos de decisão e das responsabilidades, visando encorajar...
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