Resenha A Hora da Verdade

A HORA DA VERDADE BIBLIOGRAFIA Autor: Jan Carlzon Título: A Hora Da Verdade Título Original em inglês: Moments of Truth Ano de Publicação: 1985, o original; e 2005, a copyright de tradução. Editora: Editora Sextante editou a versão traduzida Tradução: Maria Luiza Newlands da Silveira Local de Publicação: Editora Sextante localizada na Rua Voluntários da Pátria, 45 – Botafogo – Rio de Janeiro – RJ. O LIVRO A Hora da Verdade é um dos livros mais importantes de todos os tempos. É consagrado um dos maiores livros da Administração. Ele descreve a experiência de Jan Carlzon – presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS. Carlzon mudou o mundo da gestão empresarial, criando um modelo diferente de administração. Conseguiu superar uma crise da SAS, trazendo o prêmio “Empresa Aérea do Ano”. Carlzon cria um contato entre o cliente e os atendentes, formando uma imagem da empresa voltada para os clientes, sendo que depois várias empresas usaram seus métodos visando também os clientes. RESENHA O livro “A Hora da Verdade” foi escrito originalmente por Jan Carlzon em 1985. O livro teve resultados positivos, pois trouxe uma visão diferente aos empresários. O objetivo principal é de boa liderança, de divisões de cargos nas empresas. O livro fala sobre sua história, de como ele se tornou um administrador de sucesso, tornando presidente de uma das maiores companhias aéreas. No primeiro capítulo Jan, traz como objetivo principal atrair…

A Hora da Verdade Capítulo 5 e 6 Alunos: Aline Santos José Eduardo Tatiane Ribeiro Rogério Henrique Gestão de Serviços Professor: Thiago INTRODUÇÃO O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias da Administração que…

viagens. Os anos de 1978 e 79 foram anos de prejuízo para a SAS. Em 1981, quando Jan Carlzon assumiu o cargo de CEO, a empresa havia mergulhado de uma prosperidade pacífica para uma operação de prejuízos. Uma mudança era necessária, mas não havia mais nenhum custo para cortar, os serviços já sofriam uma decadência devido aos cortes e o mercado estava mais competitivo do que nunca. No topo disso tudo, a SAS já tinha a repução de não ser pontual. Historicamente, as empresas aéreas…

Administração Estratégica para a Qualidade em Serviços Francisco Flávio de A. Rodrigues* Sumário - Este ensaio analisa a polêmica questão dos problemas de qualidade em serviços das empresas, posto que estes carecem de mudanças de visão da liderança e do empresariado em geral, exigindo a incorporação de uma forma de pensar mais abrangente nos moldes do tradicional Planejamento Estratégico, cujos autores contemporâneos, a começar por H. Igor Ansoff, vêm denominando Administração…

instituições percebem que houve uma inversão de valores na relação empresa-consumidor: hoje está claro de que é a empresa que necessita do consumidor, pois é nas mãos das pessoas que está o “remote control” das escolhas. Atualmente, com a evolução do nível de exigência dos consumidores, as empresas percebem que é impossível manter clientes se a mensagem de Marketing for diferente daquela percebida no momento da entrega do produto ou serviço. Acompanhando a evolução dos…

liderança atualmente tem um forte apelo nas organizações tanto aos que ditam as regras, como aos que operacionalizam as atividades no dia a dia. O objetivo desse trabalho é apresentar a importância de um líder dentro da empresa. Como objetivos específicos, pretende-se apresentar os conceitos e estilos de liderança, bem como esse papel se desempenha nas organizações. Este trabalho trata-se de uma revisão teórica, considerado como um processo de pesquisa, levantamento e análise de…

certo número de pessoas, sofre alterações cumulativas ao longo do caminho. A falta de canais e instrumentos oficiais de comunicação interna determina o cenário adequado para que a entropia da informação atue, provocando uma opinião interna negativa e contrária aos objetivos da empresa Cerqueira (2002, p. 51) define endomarketing nesse sentido, ao dizer que “são projetos e ações que uma empresa deve empreender para consolidar a base cultural do comprometimento dos seus…

1 O que é qualidade total, 5 1.1 O que significa qualidade, 5 1.2 Tipos de serviços, 5 1.3 Momentos da verdade, 5 1.4 Por que a qualidade em serviços, 6 1.5 O que as empresas brasileiras fazem em busca da excelência, 6 2 Como melhorar a qualidade, 7 2.1 Cultura: características internas da estratégia de serviços, 7 2.2 Cultura de qualidade, 7 2.3 Mudança cultural, 8 2.4 Funcionários de qualidade, 8 2.5 Marketing…

financeira do mesmo. O sistema Just In Time de administração da manufatura surge numa fase de transição entre a produção em massa e a produção personalizada. É um sistema que se adapta muito bem às necessidades da indústria de atender ao mercado consumidor atual, pois possibilita uma produção bastante flexível, de alta qualidade e custos reais, além de uma maior participação do trabalhador no processo produtivo. De forma generalizada, as pessoas, quer estejam no setor…

..................4 Objetivo....................................................................................................................5 Referencial Teórico...................................................................................................6 Marketing de Serviços...........................................................................................6 Marketing…