Bibliografia De Jan Carlzon

presentemente empregados ou candidatos 2 à empregos em firmas familiares, bem como aqueles que dirigem essas organizações. O referencial teórico fundamental para a compreensão do olhar do empresário sobre empresas familiares resulta de consulta à bibliografia brasileira e estrangeira. O primeiro eixo relaciona-se aos elementos conceituais e teóricos e aos principais objetivos da pesquisa: os conceitos de empresas familiares, quais as vantagens e desvantagens das empresas familiares,…

que agora adotam modelos similares em suas estratégias. Basicamente, funciona como uma engrenagem, na qual três peças/conceitos fundamentais fazem girar a máquina do encantamento, são elas: A Disney trabalha muito bem um termo criado por Jan Carlzon, a chamada “A hora da verdade”. Este termo refere-se diretamente ao momento de contato com seu cliente: a flexibilização, a dinâmica, a pré-disposição e preocupação em atendê-lo bem. Segundo Connellan, vamos entender agora as 7 lições…

na Organização 24 2.5.1 - Líderes que desvalorizam seus liderados 25 2.5.2 - Líderes que não inspiram confiança na equipe 25 2.5.3 - Quando as pessoas desistem do Líder incompetente e inseguro 26 CONCLUSÃO 28 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 31 WEBGRAFIA CONSULTADA 32 INTRODUÇÃO O presente trabalho aborda o papel da liderança no mundo corporativo, onde se analisa os fatores e habilidades necessárias para o líder levar uma Organização…

seja controlável, com resultados previsíveis. A meta da educação e treinamento é elevar, sistematicamente, a conscientização e os níveis de experiência dos empregados da empresa para assumirem com mais eficácia suas responsabilidades. Como diz Jan Carlzon[5]: “Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades”. É necessário estabelecer um programa de educação e treinamento para a gerência, operários,

informação não pode assumir responsabilidades mas aquele que a recebe não pode deixar de assumi-las. A responsabilidade, numa empresa, deve ser delegada de modo que as decisões individuais sejam tomadas no local da ação e não no topo do organograma. (CARLZON, op. cit.). A ideia de sustentabilidade nunca foi estranha ao homem. Os antecedentes mais recentes da noção de sustentabilidade estão ligados ao primeiro informe do Clube de Roma, sobre a inviabilidade do crescimento econômico…

Pessoas 92 6 RESULTADOS RELATIVOS A GESTAO DE PESSOAS 98 6.1 Índices de Satisfação do Cliente Interno 98 6.2 Resultados de Pesquisa Relativa aos Indicadores 104 CONCLUSÃO 117 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 119 BIBLIOGRAFIA 122 RESUMO Por meio de estudo referente à aplicação da gestão de pessoas em um Batalhão de Polícia Militar, busca-se consolidar a gestão pela qualidade nas Unidades Operacionais. A constatação de que a gestão de…

caracterizam o serviço a ser prestado. 2.5 MOMENTOS DA VERDADE E O CICLO DO SERVIÇO Os instantes de interação cliente-empresa são cruciais para o prestador de serviços, o que exige uma reação mais pró-ativa por parte do pessoal de linha-de-frente. Para Carlzon (1994, p. 62): “[...] o achatamento da pirâmide organizacional costuma dar bons resultados. [...] eliminar os níveis hierárquicos de responsabilidade para ser capaz de reagir direta e rapidamente às necessidades dos usuários.…

direções de aplicação prática do modelo dramatúrgico. Introdução As “horas da verdade” são os momentos cruciais, comuns a quaisquer momentos de entrega de serviços, em que são estabelecidas relações diretas entre servidores e consumidores (Carlzon, 1994; Normann, 1993; Zeithaml e Bitner, 1996). Estas situações determinam a percepção dos consumidores acerca da qualidade oferecida pela empresa; um guia que conduz visitantes pelas galerias de um museu, um garçom que serve um freguês…

Esta apostila foi desenvolvida para auxiliá-lo nas aulas de Marketing de Relacionamento do curso de Marketing da UniverCidade. Esperamos que ela sirva como uma guia para suas anotações e consultas em aula. Não deixe de ler os livros indicados na bibliografia desta disciplina, assim como a leitura de revistas especializadas, pesquisas na Internet, artigos científicos e jornais de negócios. Para facilitar a consulta, dividimos esta apostila em 03 partes: 1) Slides para anotações:…

Filosofia Just-in-Time Ementa:Novas Filosofias da Qualidade - A influência da filosofia Just-in-Time na gestão da produção; - Formas de operacionalizar o JIT; - A filosofia da Qualidade Total; - Os sistemas de informação na produção. Bibliografia: CAMPOS, Vicente Falconi. Gerência de qualidade total: estratégia para aumentar a competitividade da empresa brasileira. Rio de Janeiro: Bloch, 1990. COSTA, Luis S.e CAULLIRAUX, Heitor M. Manufatura integrada por computador. Rio…