Bibliografia De Jan Carlzon

terreno da liderança e Gerenciamento no futuro 6.l Considerações e sugestões.............................................. Abstract........................................................................................ 60 67 Anexo I Bibliografia........................................................................... 68 Anexo 11 Material usado na pesquisa................................................... 73 Anexo 111 Resultado da…

ajustes necessários para que a qualidade melhore. O Capítulo 3 fala da "hora da verdade", um termo criado por Jan Carlzon, presidente da Scandinavian Airlines. A hora da verdade é todo momento que algum funcionário da empresa entra em contato com o cliente. Qualquer momento que o cliente tem algum contato com a empresa é muito importante para a sua percepção do serviço oferecido. Segundo Carlzon, uma empresa tem bilhões de momentos da verdade durante um ano. E se alguns desses momentos…

conhecimentos dos serviços de comissária de bordo) e retorna para um novo check-in, ou seja, não só executa outras tarefas como realiza o trabalho de outras pessoas, condição indispensável em tempos de estruturas enxutas. Novamente uma frase do consultor Jan Carlzon ilustra bem a situação “o importante não é ser 1.000% melhor em uma coisa e sim ser 1% melhor em 1.000 coisas.” Visibilidade no Mercado - hoje não basta ser competente é preciso parecer competente, as atitudes tomadas, ao…

Bibliografia GCOM 1.- SUPOSIÇÕES FUNDAMENTAIS MOREIRA, Julio Cesar T. Administração de Vendas. Ed. Saraiva. NEVES, Marcos Fava & CASTRO, Luciano Thomé e. Administração de Vendas. Ed. Atlas. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de Vendas. Ed. Atlas. STANTON, William & SPIRO, Rosann. Administração de Vendas. Ed. LTC. COBRA, Marcos. Administração de Vendas. Ed. Atlas. TEIXEIRA, Elson et. al. Gestão de Vendas. Ed. FGV. COBRA, Marcos & TEJON, José Luiz. Gestão de Vendas: os 21 segredos

Bibliografia GCOM 1.- SUPOSIÇÕES FUNDAMENTAIS MOREIRA, Julio Cesar T. Administração de Vendas. Ed. Saraiva. NEVES, Marcos Fava & CASTRO, Luciano Thomé e. Administração de Vendas. Ed. Atlas. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de Vendas. Ed. Atlas. STANTON, William & SPIRO, Rosann. Administração de Vendas. Ed. LTC. COBRA, Marcos. Administração de Vendas. Ed. Atlas. TEIXEIRA, Elson et. al. Gestão de Vendas. Ed. FGV. COBRA, Marcos & TEJON, José Luiz. Gestão de Vendas: os 21 segredos

dimensões, a técnica (o que o cliente recebe) e a funcional (como o serviço é entregue), e neste sentido um conceito muito importante e que convém ser abordado quando se trata da qualidade percebida é o de “hora ou momento da verdade”, popularizado por Carlzon (1994). Estes momentos simbolizam o “contato entre o fornecedor e o cliente, sendo a percepção deste formada em cada um destes momentos”, ou seja “qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da…

a coesão interna e a circulação de informações vinculadas à realidade de mercado. Nunca foram tão próximas as relações entre o capital e o trabalho como hoje. Numa economia orientada para o cliente, o momento da verdade, expressão usada por Jan Carlzon2, surge no contato entre o cliente e o pessoal de linha de frente. “Aí é que passa a qualidade do serviço, seja de fato um serviço, seja um produto indústria. Aí é que se demonstra a eficiência da orientação para o cliente, aí é…

consideram o serviço ao cliente como um produto em si mesmo. Não percebem uma verdade fundamental: o cliente é o patrimônio mais valioso! Geralmente, as empresas citam como patrimônio bens tangíveis e raramente inclui o cliente como patrimônio. Jan Carlzon, presidente da Scandinavian Airline System (SAS), pensa diferente. Para ele, o cliente é o principal patrimônio da sua empresa. Ele diz o seguinte: Veja o nosso balanço. Do lado do ativo há tantos e tantos…

seus participantes “em matéria de atendimento”, em especial a experiência no setor bancário, em outro espectro o descontentamento com o descaso das instituições e com a falta de apoio do Governo para com os idosos. Na Administração existe extensa bibliografia que estuda a qualidade de atendimento e suas conseqüências, mas se tratando do atendimento preferencial a idosos não há grande quantidade de estudos. O atendimento quando bem realizado, quando elevado ao padrão de excelência é…

interno 2.3.7 ‘A utilização da Banda Larga nos lares portugueses’ 2.3.8 Fragilidades da WEB Pequenas considerações para os Serviços Hoteleiros – uma pequena aplicação. Vantagens e limitações 3 Discussão de ideias 4 Em conclusão 5 Bibliografía 1 Introdução Debruçarmo-nos sobre Comunicação em Serviços é uma preocupação que nos vem de longe; pensar na Satisfação do Cliente e no correspondente valor agregado por um maior grau de Qualidade do ‘produto’ Serviço…