Competitividade da empresa no mundo globalizado

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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.............................................................................................................8

CAPÍTULO 1 – CLIENTE 9
1.1 O que é cliente? 9
1.2 Quem são os Clientes 9
1.3 A importância do cliente para as Organizações 10

CAPÍTULO 2 – QUALIDADE 12
2.1 A gestão da qualidade 12
2.2 Qualidade em Serviços 13
2.3 Vantagem Competitiva 16
2.4A Qualidade em Serviços como Vantagem Competitiva 17

CAPÍTULO 3 – SATISFAÇÃO 19
3.1 Porque satisfazer o seu Cliente 20
3.2 Case da Oi (Programa da Oi ajuda a elevar a satisfação do cliente em 93%) 22

CAPÍTULO 4 – FIDELIZAÇÃO 25

CAPÍTULO 5 - METODOLOGIA 30

CONCLUSÃO 31

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 33










INTRODUÇÃO


A necessidade de se adaptar à novarealidade de competitividade e qualidade tem levado as organizações a repensar quais os fatores que efetivamente garantem a excelência na prestação dos seus serviços. A visão estratégica de seus negócios, os modelos gerenciais adotados e a qualidade de seu patrimônio humano passam a ser encarados como diferenciais competitivos para a longevidade das organizações.
No Brasil, as organizaçõesvêm enfrentando um de seus maiores desafios: acompanhar as transformações gerenciais necessárias à garantia de sua sobrevivência numa sociedade cada vez mais competitiva, onde os consumidores ou usuários se apresentam cada vez mais conscientes de sua importância e mais exigentes quanto às suas necessidades.
As tomadas de decisões têm que estar baseadas em fatores que possam aumentar a vantagemcompetitiva das empresas, tendo como foco o cliente. Deve-se dar prioridade em fornecer produtos e serviços de alta qualidade para os clientes, além de verificar o que cliente quer e a que dá valor em produtos e serviços.
O primeiro capítulo desta monografia CLIENTE traz a definição de cliente, como pode ser classificado e a importância dele nas organizações. Aborda a importância do bomatendimento e de se manter um ótimo relacionamento. O segundo capítulo QUALIDADE traz um breve resumo sobre Gestão da Qualidade, como tudo começou e como foi se transformando ao longo dos anos. Aborda também a Qualidade em Serviços e Vantagem Competitiva. O terceiro capítulo trata de SATISFAÇÃO, a importância de satisfazer o cliente e relata um case da Oi. O quarto capítulo FIDELIZAÇÃO, aborda ovalor agregado à Organização e, por fim, o quinto capítulo METODOLOGIA. Esta monografia tem como objetivo analisar a importância do cliente para as organizações e seus diversos perfis, da prestação de serviço com qualidade e da fidelização do cliente.



CAPÍTULO 1 – CLIENTE




1.1 O que é cliente?



O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio.O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele.
O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho.
O cliente não faz um favor quando entra. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por ele.
O cliente é uma parte essencial do nosso negócio – não uma parte descartável.O cliente não significa só dinheiro no caixa. É um ser humano com sentimentos, que precisa ser tratado com todo o respeito.
O cliente merece toda atenção e cortesia possível.
Ele é o sangue de qualquer negócio.
Sem o cliente você fecharia as portas.
Nunca esqueça disso. (Autor desconhecido)
É todo aqueleque mantém contato com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. Uma organização deve considerar “cliente” todo aquele que freqüenta, consumindo quaisquer de seus serviços, sofrendo qualquer tipo de impacto ou influência ou mantendo qualquer tipo de contato com pessoa ou setor da empresa.





1.2 Quem são os Clientes


“Conhecer o Cliente é uma condição...
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