Trabalho

A Hora da Verdade

Capítulo 5 e 6

Alunos: Aline Santos

José Eduardo

Tatiane Ribeiro

Rogério Henrique

Gestão de Serviços

Professor: Thiago

INTRODUÇÃO

O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias da Administração que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou. Todo o livro é baseado na Teoria da Qualidade Total onde todos sabem da importância do cliente para a empresa. O funcionário deve ter autonomia de tomar algumas decisões, pois segundo o autor, os primeiros 15 segundos são decisivos para o cliente. Constatações evidenciam que o Controle da Qualidade Total vem indiretamente modificando o comportamento das pessoas, de forma constante e gradativa. Quando o Controle de Qualidade Total estudado e observado mais atentamente, pode-se notar que alguns conceitos começam a ser incorporado, modificando os ritos e rituais já existentes e criando outros conceitos que visam o fortalecimento de uma cultura mais corporativa. Esta cultura corporativa objetiva o maior entrosamento entre seus membros, intensificando as redes informais de relacionamento. Busca-se uma melhora nas relações internas e externas das organizações, para que estas possam sobreviver, competir e enfrentar as exigências de mercado. A Companhia moderna deve estar sempre preparada para mudanças. Uma companhia muito burocratizada não terá "flexibilidade" diante do cliente. Deve se acabar com as barreiras internas da comunicação. Segundo o autor, uma das características das organizações modernas é exatamente o fortalecimento do pessoal da linha de frente para resolver tudo. Na Teoria da Qualidade Total, os funcionários devem ter autonomia para resolver os problemas dos clientes.