Percepção X Expectativa Do Cliente

13 a 16 de outubro de 2008 ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DO CLIENTE QUE CONTRATA SERVIÇOS LOGÍSTICOS: UM ESTUDO DE CASO Rômulo Petrônio Silva (UFSC) romulopet@gmail.com Mônica Maria Mendes Luna (UFSC) moniluna@secrel.com.br Este artigo identifica os aspectos que influenciam o processo de escolha quando da contratação de operadores logísticos, tendo em vista a dificuldade na definição de qual nível de serviço oferecer aos clientes, bem como, de avaliar o impactto da melhoria…

ESTADUAL DE FEIRA DE SANTANA DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso na empresa Espaço Inteligência Imobiliária em Feira de Santana – Ba. FEIRA DE SANTANA - BA 2010.2 1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso na empresa Espaço Inteligência Imobiliária em Feira de Santana– Ba. Monografia apresentada à disciplina Monografia II,…

DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO CLOTILDES MADALLI DA ROCHA CARVALHO QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso na empresa Espaço Inteligência Imobiliária em Feira de Santana – Ba. FEIRA DE SANTANA - BA 2010.2 1 CLOTILDES MADALLI DA ROCHA CARVALHO QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso na empresa Espaço Inteligência Imobiliária em Feira de Santana– Ba. Monografia apresentada à disciplina…

ANÁLISE ENTRE A EXPECTATIVA E A PERCEPÇÃO DOS TURISTAS QUANTO A QUALIDADE E SATISFAÇÃO NOS PONTOS TURÍSTICOS PRAIA DE PONTA NEGRA, PRAIA DO FORTE E PRAIA DE GENIPABU Augusto César Santos Costa Graduando em Administração cursando o 6º período. E-mail: augusto_cesar.adm@hotmail.com Cintia Raquel Palhano Campos Silva

concorrência, e verificação das expectativas dos clientes mediante a comparação destas ações. Obteve-se resultados no qual fazem deste trabalho importante meio de análise e mensuração do apresentado, no qual resultam no posicionamento da empresa no segmento e os diferenciais no qual fazem a mesma se destacar em relação à concorrência, como fatores ligados diretamente à superior estrutura, operação e satisfação dos clientes. Quanto as limitações, somente a metade dos clientes que contam…

formação das expectativas do consumidor. Esta imagem pesa mais que as afirmativas exageradas do anunciante. Avaliação da qualidade do serviço Expectativas do cliente Antes da compra do serviço Expectativas exedidas Expectativas atendidas Qualidade ideal Qualidade satisfeita Percepção do cliente Sobre o serviço prestado Expectativas Não atendidas Qualidade inaceitável Processo do serviço Resultado do serviço Para refletir  Necessidade ou Expectativa do…

Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Gilberto Gabriel Eid Salomi Sttarret Ind. e Com. Ltda., Av. Laroy S. Starret, 1888, CEP 13300-000, Itu, SP; Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, Faculdade de Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, UNIMEP, Rod. SP 306, km 1, CEP 13450-000, Santa Bárbara d’Oeste, SP, e-mail: salomi_gilberto@yahoo.com Paulo Augusto Cauchick Miguel v.12, n.2, p.279-293, mai.-ago. 2005…

seus clientes, atuais e potenciais, como o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e a rentabilidade da empresa. É uma nova postura na interação entre uma empresa ou entidade e seus clientes, onde a satisfação não se resume apenas a aquisição de um produto ou serviço, mais está além. O Marketing de Relacionamento parte deste principio e desta constatação e visando a fidelização do cliente. Investe na manutenção do cliente já conquistado, mas não descarta a conquista do…

empresa contratante, das seguintes questões relacionadas com a terceirização logística: 1-Vantagens e desvantagens do processo de terceirização logística, 2-Indicadores de desempenho utilizados nas operações logísticas terceirizadas, 3-Formação da percepção de qualidade referente ao serviço de logística terceirizado, 4-Fatores determinantes para o sucesso de uma operação logística terceirizada. Um estudo de caso entre duas empresas multinacionais com operações no Brasil foi realizado…

Antigamente os consumidores ficavam satisfeitos apenas com um sorriso do funcionário que o atendia. Anos se passaram e com a exigência dos clientes, as empresas começaram a oferecer garantia em produtos, e logicamente, quando houvesse defeito, os trocava. Hoje em dia, empresas oferecem garantia no serviço, que nada mais é: se houver insatisfação do cliente, uma parte do dinheiro, reparo do serviço ou até uma bonificação á serviços grátis são oferecidos pela empresa, posta como direito do…