Avaliação do serviço pelo cliente

Prof. Jarbas Gomes

sopece

O processo de avaliação
 O serviço dificilmente pode ser avaliado antes da compra.  A avaliação acontece antes da compra ou após o resultado.  A avaliação se dá pela comparação do serviço esperado pelo

seviço percebido.  A imagem real é a principal responsável pela formação das expectativas do consumidor. Esta imagem pesa mais que as afirmativas exageradas do anunciante.

Avaliação da qualidade do serviço
Expectativas do cliente Antes da compra do serviço

Expectativas exedidas Expectativas atendidas

Qualidade ideal

Qualidade satisfeita

Percepção do cliente Sobre o serviço prestado

Expectativas Não atendidas

Qualidade inaceitável

Processo do serviço

Resultado do serviço

Para refletir
 Necessidade ou Expectativa do Cliente – O que

procurar atender ?

Necessidades
 Necessidade é a sensação da falta de alguma coisa

indispensável, útil ou cômoda ao homem / Necessidade é o sentimento ou desejo de obtermos aquilo que não possuímos.

 Necessidade Primária: é aquela que não satisfeita afeta a

saúde do homem. Ex: alimentação.  Necessidade Secundária: é aquela que não satisfeita não afeta a saúde Ex: diversão.
 Os fatores determinantes são: tempo, local e poder

aquisitivo.

Piramide de Maslow

Expectativa
 s.f. Esperança fundada em promessas, viabilidades ou

probabilidades: a expectativa de um bom negócio. Ansiedade, esperança: estar na expectativa de ser nomeado.

Necessidades x Expectativas
 As necessidades são menos mensuráveis que as  
 



expectativas O cliente expões as expectativas e não as necessidades. Os clientes utilizam as expectativas para avaliarem o serviço. Comparam o que experavam com o que receberam. As necessidades representam importante fator formador das expectativas. No longo prazo, as expectativas dos clientes tendem a estar mais próximas de suas necessidades.

Para refletir
 Quanto mais fornecedores capacitados a atender as