direito empresarial esquematizado

Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da
Qualidade de Serviços Internos
Gilberto Gabriel Eid Salomi
Sttarret Ind. e Com. Ltda., Av. Laroy S. Starret, 1888, CEP 13300-000, Itu, SP;
Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção,
Faculdade de Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, UNIMEP,
Rod. SP 306, km 1, CEP 13450-000, Santa Bárbara d’Oeste, SP, e-mail: [e-mail]
Paulo Augusto Cauchick Miguel

v.12, n.2, p.279-293, mai.-ago. 2005

Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção,
Faculdade de Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, UNIMEP,
Rod. SP 306, km 1, CEP 13450-000 Santa Bárbara d’Oeste, SP;
Departamento de Engenharia de Produção, Escola Politécnica, USP,
Av. Prof. Almeida Prado, trav. 2 nº 128, Cidade Universitária,
CEP 05508-900, São Paulo, SP, e-mail: [e-mail]
Alvaro José Abackerli
Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção,
Faculdade de Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, UNIMEP,
Rod. SP 306, km 1, CEP 13450-000, Santa Bárbara d’Oeste, SP, e-mail: [e-mail]
Recebido em 07/6/2004
Aceito em 16/5/2005

Resumo
Nos últimos anos, diversos trabalhos têm considerado a importância da mensuração da qualidade por clientes externos às organizações. No entanto, qualquer organização industrial, não prescinde da avaliação de desempenho dos serviços internos como um meio para a melhoria contínua dos seus processos. Por isso, algumas pesquisas têm sugerido a utilização de instrumentos geralmente utilizados para mensuração da qualidade por clientes externos na avaliação de serviços internos. Nesse sentido, esse trabalho consiste na comparação de dois instrumentos, SERVPERF e
SERVQUAL e suas variantes com ponderação, resultando em quatro instrumentos. No trabalho apresenta-se a aplicação destes instrumentos de qualidade de serviços na mensuração da qualidade de serviços internos em uma empresa do ramo industrial mecânico. Considera-se o serviço interno do