Empresas ficticias

LB Marketing

O verdadeiro foco no cliente

PROPOSTA DE PROJETO DE AUDITORIA DE ATENDIMENTO
AO CLIENTE NO PDV

Santa Maria-RS, Março de 2012

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SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO........................................................................................................... 3
1. MÉTODO DE PESQUISA “CLIENTE OCULTO” .................................................... 4
2. OPÇÕES DE PESQUISAS COM A UTILIZAÇÃO DO MÉTODO DE CLIENTE
OCULTO .......................................................................................................................... 5
3. FASES DO PROJETO ................................................................................................. 9
4. BENEFÍCIOS DO MÉTODO DE AVALIAÇÃO “CLIENTE OCULTO” ............... 10
5. LB MARKETING ...................................................................................................... 11

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APRESENTAÇÃO
Ao entrar em uma loja, o cliente vivencia uma série de momentos que ocorrem em uma seqüência específica. Essa seqüência de momentos denomina-se ciclo de serviço, que varia de acordo com a natureza comercial. Albrecht; Zemke (1998) afirmam que, durante o ciclo de serviço, o cliente compara a percepção do serviço prestado com suas expectativas iniciais.
Sabe-se que no ciclo de serviço há os “momentos da verdade”, que ocorrem quando o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, como pessoas, materiais promocionais, instalações e equipamentos, e passam a ter uma “impressão” da qualidade da experiência de compra.
“O ciclo de serviço seria o mapa de todos os “momentos da verdade”, conforme vivenciados pelo cliente, em sua seqüência habitual” (GIANESI e CORRÊA, 1996, p.87). Abaixo um modelo de ciclo de serviço desenvolvido para um varejo.

Fonte: Modelo de Ciclo de Serviço de um PDV – Fábio Brenner

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1. MÉTODO DE PESQUISA “CLIENTE OCULTO”

É

notável

a

grande

dificuldade

que

proprietários

de