Empresas ficticias

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LB Marketing

O verdadeiro foco no cliente

PROPOSTA DE PROJETO DE AUDITORIA DE ATENDIMENTO
AO CLIENTE NO PDV

Santa Maria-RS, Março de 2012

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SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO........................................................................................................... 3
1. MÉTODO DE PESQUISA “CLIENTE OCULTO” .................................................... 4
2. OPÇÕES DEPESQUISAS COM A UTILIZAÇÃO DO MÉTODO DE CLIENTE
OCULTO .......................................................................................................................... 5
3. FASES DO PROJETO ................................................................................................. 9
4. BENEFÍCIOS DO MÉTODO DE AVALIAÇÃO “CLIENTE OCULTO” ............... 10
5. LB MARKETING...................................................................................................... 11

3

APRESENTAÇÃO
Ao entrar em uma loja, o cliente vivencia uma série de
momentos que ocorrem em uma seqüência específica. Essa seqüência
de momentos denomina-se ciclo de serviço, que varia de acordo
com a natureza comercial. Albrecht; Zemke (1998) afirmam que,
durante o ciclo de serviço, ocliente compara a percepção do serviço
prestado com suas expectativas iniciais.
Sabe-se que no ciclo de serviço há os “momentos da verdade”,
que ocorrem quando o cliente entra em contato com algum aspecto
da organização, como pessoas, materiais promocionais, instalações e
equipamentos, e passam a ter uma “impressão” da qualidade da
experiência de compra.
“O ciclo de serviço seria o mapa detodos os “momentos da
verdade”, conforme vivenciados pelo cliente, em sua seqüência
habitual” (GIANESI e CORRÊA, 1996, p.87). Abaixo um modelo de
ciclo de serviço desenvolvido para um varejo.

Fonte: Modelo de Ciclo de Serviço de um PDV – Fábio Brenner

4

1. MÉTODO DE PESQUISA “CLIENTE OCULTO”

É

notável

a

grande

dificuldade

que

proprietários

deestabelecimentos varejistas possuem quando necessitam avaliar os
serviços prestados pelos seus funcionários da linha de frente. Essa
avaliação, quando ocorre, se apresenta de forma incompleta, não
sendo focada no cliente.
O Cliente Oculto é uma técnica eficaz, focada no cliente, que
avalia os diversos aspectos que influenciam a percepção de qualidade
que os clientes têm dos serviços prestados pela empresa.Trata-se de uma avaliação realizada por um pesquisador
treinado, que se passa por um cliente do estabelecimento, simulando
uma compra. Este avaliador analisa de forma bastante crítica, o
atendimento, oferta de produtos e promoções, habilidade para
negociação,

resolução

de

problemas

e

outras

atitudes

dos

funcionários, além do mix de produtos e a estrutura física doestabelecimento, verificando a ordem e limpeza do ambiente, layout,
e demais informações que a empresa necessitar para atingir seus
objetivos com a pesquisa. O avaliador age discretamente para manter
o caráter oculto da pesquisa. Este tipo de pesquisa permite que se
avalie na prática o atendimento, ao invés de usar outros métodos
menos fiéis e incertos, como formulários de satisfação declientes,
mudanças no volume de negócios, entre outros.

5

2. OPÇÕES DE PESQUISAS COM A UTILIZAÇÃO DO
MÉTODO DE CLIENTE OCULTO
2.1 AVALIAÇÃO GERAL

O pesquisador “cliente oculto” avalia todo o ciclo de
serviço da loja, englobando:

- exterior: localização, fachada, vitrine, calçada,
estímulos visuais, porta de entrada, ambiente externo geral;

-

interior:

-

atendimentos:layout, sons, iluminação, pintura,
cheiros, disposição de produtos, obstáculos, móveis e
ambiente interno geral;
disposição e atitude dos
funcionários na loja, tempo de espera para o atendimento,
abordagem,
conhecimento,
criatividade,
aparência,
habilidades, motivação, descrição e nome do vendedor e as
impressões gerais do pesquisador em relação à experiência
na loja.

6

2.2...
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