Avaliação da qualidade do serviço do cliente

1344 palavras 6 páginas
1. A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
DO SERVIÇO PELO
CLIENTE

1.1 Processo de Avaliação

Como já vimos anteriormente, serviços possuem várias características, e uma delas é o fato de que não podem ser avaliados antes de sua compra e sim após o processo de prestação do serviço ou depois de se saber seu resultado, um bom exemplo seria um atendimento médico, onde só conseguimos medir se seu resultado é bom durante ou mesmo após a consulta. Essa avaliação é feita através de comparação do que se esperava do serviço com o que ele realmente recebeu do serviço prestado.
Há uma maior dificuldade de se avaliar serviço do que produtos e é devido a sua intangibilidade, o produto o cliente vê, avalia se esta dentro de suas expectativas e depois compra. Já com serviços devido sua intangibilidade o cliente baseia suas expectativas perante ao que os outros consumidores e prestadores de serviço falam, porém se as informações forem passadas de forma errôneas, exagerada, pode causar frustração ao cliente por não satisfazer suas as expectativas. Prejudicando assim também, os prestadores de serviço.

1.2 Necessidade ou Expectativa do Cliente - O Que Procurar Atender?

Devido ao fato de que as expectativas e necessidades dos clientes são de níveis diferentes, é necessário algumas importantes considerações, como o fato de considerarmos que as necessidades de um cliente é menos mensurável que suas expectativas em relação a um serviço. Para determinar as necessidades de um cliente, o fornecedor do serviço precisa se envolver e fazer um certo julgamento de valores, o que pode causar equívocos se o fornecedor do serviço achar que sabe o que os clientes precisam, pois cada um tem suas necessidades e as vezes nem mesmo o próprio cliente sabe o que realmente precisa. O que realmente pode se ter certeza, é o que o cliente pode transmitir sem duvidas, é o que eles realmente esperam do serviço prestado. Então pode -se dizer que é mais fácil identificar as expectativas do que as

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