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ANÁLISE ENTRE A EXPECTATIVA E A PERCEPÇÃO DOS TURISTAS QUANTO A QUALIDADE E SATISFAÇÃO NOS PONTOS TURÍSTICOS PRAIA DE PONTA NEGRA, PRAIA DO FORTE E PRAIA DE GENIPABU

Augusto César Santos Costa Graduando em Administração cursando o 6º período. E-mail:augusto_cesar.adm@hotmail.com
Cintia Raquel Palhano Campos Silva Graduando em Administração cursando o 6º período. E-mail: cyndy_raquel01@hotmail.com
Diogo Marcolino de Oliveira Graduando emAdministração cursando o 6º período. E-mail: dioogo21@hotmail.com
Marco Gianini Bezerra Cassiano Graduando em Administração cursando o 6º período. E-mail: gianini_marco@hotmail.com
Marcelo Henrique NevesPereira Prof. Msc. Graduado em Administração e orientador deste artigo. E-mail: marcelohenrique09@hotmail.com

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RESUMO
O objetivo principal do estudo é analisar a relação causal existenteentre qualidade, satisfação, e a expectativa frente à percepção em alguns pontos turísticos da cidade de Natal. Para tanto, se realizou um estudo exploratório-descritivo, baseado na escala Servqual, com enfoque analítico quantitativo e qualitativo. A coleta de dados foi realizada através de questionário aplicado junto aos turistas nacionais nos próprios pontos turísticos da cidade e no aeroportointernacional Augusto Severo, principais locais de entrada e saída de turistas no local. A composição amostral foi designada a 50 turistas entrevistados. Dentre os principais resultados, observou-se que são onze as dimensões da percepção de qualidade dos pontos turísticos analisados, ou seja, o acesso às praias, aparência e limpeza do ambiente, aparência do visual dos quiosques, confiança transmitidano atendimento, segurança nas praias, agilidade no atendimento, fornecimento de informações, qualidade X custo, instalações, percepção quanto a beleza das praias e quanto a lotação das praias.
Concluiu-se que a imagem exerce influência forte e direta, tanto no processo de satisfação do consumidor quanto no de fidelização. As dimensões da qualidade encontradas também se apresentaram como fortesinfluenciadoras de ambos os fatores, sendo que a satisfação influencia de forma direta a fidelização ao ponto turístico.

PALAVRAS-CHAVE: pontos turísticos; qualidade, satisfação; expectativa; e percepção.

1. INTRODUÇÃO

A atividade turística assume a cada dia sua participação hegemônica como um dos principais setores econômicos em escala global (UNEP, 2007; WTTC, 2007; MTUR, 2007). Estarealidade é encontrada em diversos locais que, em razão do propagado potencial econômico do segmento, almejam se lançar no desenvolvimento desta atividade. Dessa maneira, é perceptível o aumento geométrico do número regiões que se lançam na tentativa de se tornar em destinos turísticos e assim conseguirem os diversos benefícios gerados pelo setor. Diante deste contexto, detecta-se a presença dacrescente competitividade no setor de turismo (RIMMIGTON; KOZAK 2000; VALLS, 1996; RITCHIE; CROUNCH, 2003).

Observa-se nesse cenário que diversos destinos estão se estruturando cada vez mais em bases gerenciais competitivas, aumentando a sua capacidade de atração e almejando, doravante, entrar no hall dos principais destinos receptores, o que implica na necessidade de informações e ações que...
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