Gestão de Qualidade e Processos

acordo com a percepção de cada um. Quando se ouve falar em qualidade, dentro de um contexto que envolve clientes e fornecedores, a primeira impressão que se observa é o grau de satisfação do cliente em função de um produto ou serviço concedido pelo fornecedor. Podemos dizer que Qualidade em Serviços: É o aperfeiçoamento contínuo daquilo que é feito, de modo a atender e superar as expectativas de quem produz e de quem consome; É o bom atendimento, cordialidade, simpatia, bom serviço, confiança, respeito e preocupação com o consumidor; É a capacidade de produzir, fabricar ou elaborar produtos ou serviços, atendendo a algumas normas, procedimentos ou requisições, de forma a satisfazer a expectativa do público alvo quem se destina. Mas se qualidade está intimamente ligada àquilo que fazemos, então pensar em qualidade significa pensar em pessoas. Assim para uma empresa possuir produtos ou serviços de qualidade é fundamental que possua equipes de qualidade. Depois de um longo período em que as empresas acreditavam que para ter qualidade bastava ter bons equipamentos e excelente espaço físico, chegamos a um momento em que as organizações estão investindo em seu potencial humano. Se um produto é oferecido sem um bom serviço a tendência é ele deixar de ser consumido, pois o atendimento não atendeu às expectativas do cliente. Nem sempre os clientes sabem o que uma organização está oferecendo, ou da mesma forma as organizações nem sempre entendem como seus clientes vêem…

Brasil Instituto Federal de Alagoas Departamento de Ensino a Distância Curso Superior de Tecnologia em Hotelaria V - Modulo Relação de Consumo e Qualidade nos Serviços Hoteleiros Renilson Crispim do Nascimento Júnior Tomás Luzzatto Cavalcante Mussuri Whellâine Barbosa Santos Elizângela Oliveira Maceió-AL, 21 de dezembro de 2010. Avaliando a Qualidade da Empresa X: Medindo Percepção de…

ESTRATÉGICA PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES RIO DE JANEIRO 25 DE JUNHO DE 2012 SUMÁRIO Pág. 1. TEMA ............................................................................................................... 3 1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA ........................................................................ 3 1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA…

0355 – Fidelização de clientes Introdução O presente manual tem por objetivo auxiliar os formandos do módulo 0355 – Fidelização de clientes - com todos os conteúdos que irão ser abordados ao longo das horas de cada sessão. Nele consta uma informação detalhada desses conteúdos e serve de apoio à participação de cada formando. Neste módulo iremos abordar o conceito de fidelização bem como os seus objetivos. Os formandos ficarão a conhecer a importância de fidelizar os clientes e…

Promessa – atender a expectativa do consumidor Importância do fator humano – responsável pelas interações e relacionamentos. Processo de produção Pré-produção -> venda -> produção e consumo -> pós-venda Os clientes podem participar da produção. Consumidores impactam uns aos outros. Aplicação de estratégias de recuperação de serviços. Não podem ser devolvidos ou revendidos para outros consumidores. Hibridização: combinação do tangível e intangível (linhas de divisão entre…

Produção, v. xx, n. x, p. xx-xx, xxx/xxx, xxxx doi: XX.XXXX/XXXXX-XXXXXXXXXXXXXXXXX Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza José Luis Duarte Ribeiroa*, João Paulo Kappaun Thiesenb, Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinococ *ribeiro@producao.ufrgs.br, UFRGS, Brasil b jpkappaun@gmail.com, UFRGS, Brasil c maria@producao.ufrgs.br, UFRGS, Brasil a Resumo Este artigo apresenta um modelo de representação dos determinantes da satisfação…

Ordenação de Importância...........................................22 5. Opinião Final..................................................................................................23 6. Matriz Desempenho X Importância................................................................24 V - PROPOSTAS...............................................................................................26 1. Propostas a Curto Prazo – Psicologia da Fila de Espera..............................27…

1 GUIA PARA ELABORAÇÃO DE PROJETO DE TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO Profa. Cristina Daniel SARAPUÍ SETEMBRO 2012 SATISFAÇÃO DO CLIENTE Projeto de Pesquisa apresentado a Prof. ________________ , como requisito parcial para elaboração da monografia de conclusão do curso de nível técnico em Administração , tendo como orientadora de conteúdo a Professora Cristina Daniel. IFSP SARAPUÍ SETEMBRO - 2012 3 Sumário Introdução…

HOTEL X: Uma análise da gestão da qualidade em um hotel por meio do modelo 5 hiatos Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, da ESPM-RJ. Este é um caso fictício, cuja elaboração é de exclusiva responsabilidade do autor. Desenvolvido unicamente para fins de estudo em ambiente acadêmico. Eventuais semelhanças com fatos reais terão sido mera coincidência. Direitos autorais reservados ESPM. Março | 2009 RESUMO O presente estudo de caso é fictício e pretende abordar o modelo dos cinco hiatos…

de um Serviço: 1. A satisfação é subjetiva; 2. Atendimento: Não adianta a empresa ter foco no cliente se ela não tiver claro e comunicar bem, estes valores para seus funcionários; 3. Maior dificuldade de automatizar processos, demandando pessoas para realizar o serviço: • Pessoas por trás dos processos (e-mail, recebimentos e etc.) • Barreira cultural (Resistência à tecnologia, “precisar” ser atendido por alguém, etc.) Criação de Novos Empregos no setor de serviços • 80% de todos os…