Cliente Oculto Tecnica De Pesquisa E Avaliacao No Atendimento

CLIENTE OCULTO: TÉCNICA DE PESQUISA E AVALIAÇÃO NO ATENDIMENTO. Rosangela Aparecida Bueno1 Rosangela Domaneschi Neves2 RESUMO: O presente artigo relata a grande dificuldade que chefes ou supervisores e empresas, encontram para avaliar ou medir o desempenho das pessoas que compõem seu quadro de funcionários. E apresenta a técnica do cliente oculto como o método mais eficaz de se obter um diagnostico confiável da empresa, tendo em mãos informações que darão subsídios para o planejamento de ações que otimizarão o atendimento, através de treinamentos, mudanças de processo, de tarefas, etc. Trazendo resultados significativos para melhoria da empresa principalmente, no que tange ao atendimento. Palavras-chave: Diagnóstico. Avaliação de desempenho, atendimento, Cliente Oculto. 1 INTRODUÇÃO As empresas estão rotineiramente procurando tornarem-se mais competitivas. A avaliação do atendimento ao cliente, dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, é fundamental para que a organização esteja alinhada às expectativas dos clientes. Nesse sentido, evidencia-se a pesquisa do “cliente oculto” como técnica de observação, avaliação e coleta de dados acerca desses itens, que 1 Discente do 2º ano do curso de Ciências Contábeis das Faculdades Integradas “Antonio Eufrásio de Toledo” de Presidente Prudente. E-mail: rosangelabueno.ro@hotmail.com Bolsista do Programa de Iniciação Científica Cliente Oculto. 2 Docente da disciplina de Psicologia, para os cursos de Ciências Contábeis,…

CLIENTE OCULTO: Diferencial competitivo para as empresas que buscam mudanças contínuas. ELABORADO POR: MÁRCIA DE ALMEIDA FERREIRA DATA: 27/08/2012 RESUMO O presente artigo cliente oculto está voltado especialmente para a avaliação na qualidade do atendimento ao cliente. Esta avaliação é feita através do que é chamado de “Cliente Oculto”, um grupo de pessoas ou uma única pessoa, devidamente treinado(s) para identificar os pontos Fortes x Fraco e as Oportunidades x Ameaças para melhor…

trabalho discute a importância da ferramenta de cliente oculto capaz de analisar a relação, da empresa com o cliente, dando enfoque na comunicação da empresa, estratégias de um bom relacionamento, grupos de ações idealizadas pela empresa para relacionar-se e interagir com seus clientes. Inicialmente será apresentado, o cliente oculto e sua importância na organização. Em seguida será apresentado a avaliação de cliente oculto feita na loja Marisa, e suas estratégias de comunicação. Os…

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS NATÁLIA FONTOURA ENGLERT CLIENTE OCULTO: ANÁLISE DO PROCESSO DE COLETA, ENTREGA E UTILIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES OBTIDAS NA MELHORIA DO ATENDIMENTO NO VAREJO. Porto Alegre 2011 NATÁLIA FONTOURA ENGLERT CLIENTE OCULTO: ANÁLISE DO PROCESSO DE COLETA, ENTREGA E UTILIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES OBTIDAS NA MELHORIA DO ATENDIMENTO NO VAREJO. Trabalho de conclusão do curso…

LB Marketing O verdadeiro foco no cliente PROPOSTA DE PROJETO DE AUDITORIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NO PDV Santa Maria-RS, Março de 2012 2 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO........................................................................................................... 3 1. MÉTODO DE PESQUISA “CLIENTE OCULTO” .................................................... 4 2. OPÇÕES DE PESQUISAS COM A UTILIZAÇÃO DO MÉTODO DE CLIENTE OCULTO…

Manual Cliente Oculto Desenvolvido por: Beatriz Cunto Leonardo Mandaro Sumário 1 Introdução 3 2 Objetivo 3 3 Justificativa 3 4 Diagnóstico Específico 3 5 Etapas do Projeto 4 5.1 Preparação e Planejamento 4 5.1.1 Levantamento e consolidação dos objetivos da pesquisa 4 5.1.2 Avaliação da situação atual do negócio 4 5.1.3 Identificação de pontos-chaves de cada processo 4 5.1.4 Identificação dos atributos dos clientes para cada processo 4…

Desenvolvida por profissionais especialistas no estudo de processos de excelência em serviços, a sistemática de avaliação do Cliente Oculto permite a identificação pragmática dos diversos aspectos que afetam a percepção de qualidade pelos clientes, seu nível atual de desempenho e onde atuar para obter uma performance superior muito rapidamente. Algumas razões para realizar suas ações do Cliente Oculto: ▪ Atuamos desde 2001, atuando no mercado varejista, entidade de classe e…

Utilização do Cliente Oculto A Pesquisa de Cliente Oculto é utilizada para: Verificar como o atendimento ao cliente pelas unidades da empresa está sendo prestado; Averiguar se os padrões estabelecidos pelo cliente estão sendo cumpridos por seus colaboradores; Identificar problemas no atendimento; Avaliar o atendimento. Metodologia Utilizada Técnica observacional – caráter qualitativo; Objeto observado em situação real; Pesquisador age como um usuário comum/interage com o…

COMUNICAÇÃO DO PINHEIRO SUPERMERCADO UTILIZANDO O CLIENTE OCULTO. Projeto Interdisciplinar apresentado como requisito para aprovação no 2° semestre de Gestão em marketing relacionando as disciplinas de administração estratégica de negócios, administração mercadológica, comunicação organizacional, marketing em serviços e publicidade e propaganda. Orientador: Larissa Cavalcante Albuquerque FORTALEZA- CE 2010 SUMÁRIO…

ATENDIMENTO Projeto de pesquisa apresentado ao SENAC – Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial como um dos pré-requisitos para a obtenção de grau no Curso Técnico em Administração II Módulo. ORIENTADOR ÉLCIO MANOEL SEVERINO ITUMBIARA/GO 2014 CLEONES BRANDÃO RAMOS JONATAS BARBOSA DOS SANTOS ROBERTA LIMA SANTANA MORAIS A IMPORTANCIA DE UM BOM ATENDIMENTO Projeto de pesquisa apresentado ao SENAC – Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial como um dos pré-requisitos para a…