Cliente oculto

RESUMO

O trabalho discute a importância da ferramenta de cliente oculto capaz de analisar a relação, da empresa com o cliente, dando enfoque na comunicação da empresa, estratégias de um bom relacionamento, grupos de ações idealizadas pela empresa para relacionar-se e interagir com seus clientes. Inicialmente será apresentado, o cliente oculto e sua importância na organização. Em seguida será apresentado a avaliação de cliente oculto feita na loja Marisa, e suas estratégias de comunicação. Os dados foram analisados e avaliados, através de pesquisa bibliográfica e da metodologia da pesquisa de cliente oculto. A pesquisa nos mostra falha da loja em relação ao ambiente interno, sobre ações de comunicação e do seu sistema online. O trabalho ainda traz propostas de melhorias no seu processo de comunicação.

INTRODUÇÃO

Utilizamos nesse trabalho uma pesquisa de cliente oculto utilizada como ferramenta de identificação de oportunidades de melhorias e através desse projeto avaliar qual seria a solução mais adequada à comunicação.

O cliente oculto demonstra ser uma pesquisa de grande importância pelo qual ele tem a capacidade de mesurar o tratamento que a empresa está dando ao seu cliente, pois ele consegue avaliar e identifica os fatores que levam o consumidor a comprar e voltar a comprar um outro produto ou serviço naquele estabelecimento.

Nesse trabalho foi usada a ferramenta da pesquisa cliente oculto para avaliar a loja Marisa situada na Av. Bezerra de Menezes, São Gerardo, North Shopping, tendo como foco como a loja se comunica com seu cliente: como ela divulga as ações, campanhas, ofertas e etc. Essa comunicação foi avaliada, para serem identificados os seus pontos fracos e a partir deles sugerir uma ação de melhorias.

Capitulo 1

1. História das Lojas Marisa

Segundo o site da lojas Marisa, Bernardo Goldfarb, fundador da Marisa, praticamente nasceu dentro da loja de sapatos do seu pai. A