Cliente oculto

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CLIENTE OCULTO: Diferencial competitivo para as empresas que buscam mudanças contínuas.
ELABORADO POR: MÁRCIA DE ALMEIDA FERREIRA
DATA: 27/08/2012
RESUMO
O presente artigo cliente oculto está voltado especialmente para a avaliação na qualidade do atendimento ao cliente. Esta avaliação é feita através do que é chamado de “Cliente Oculto”, um grupo de pessoas ou uma única pessoa, devidamentetreinado(s) para identificar os pontos Fortes x Fraco e as Oportunidades x Ameaças para melhor diagnosticar o que já está certo para deixar cada vez melhor e o que precisa ser mudado para ir aperfeiçoando até se tornar um diferencial positivo e competitivo dentro da empresa a ser pesquisada, para que através das informações obtidas possam dar subsídios para o planejamento de treinamentos,mudanças nos processos, tarefas, etc., para obter um melhor atendimento ao público e uma boa impressão da empresa.
Os vendedores são submetidos a envolvimentos no que diz respeito à compra e troca de mercadorias obtidas em sua empresa pelos clientes, que será simulado pelo grupo ou pessoa que estará fazendo o papel de “cliente oculto” sem que o funcionário/empresa esteja sabendo, para que assim sejamais bem analisada a qualidade prestada nos serviço/mercadorias oferecidas no estabelecimento.
Dentre isto tudo, a empresa não esta sendo apenas avaliada no que diz respeito ao atendimento ao cliente, mas também no seu aspecto físico, facilidade no acesso ao estabelecimento, etc., o que é de fundamental importância para o conforto e bem estar do cliente.
Palavras chave – cliente oculto,vendedores/atendentes, atendimento, avaliações/pesquisas.
RESUME
This article is geared especially hidden client to assess the quality of customer service. This evaluation is done through what is called "Hidden Client", a group of people or one person trained (s) to identify the weak points Strong and weak Threats and Opportunities to better diagnose what is already certain to stop getting better andwhat needs to be changed to go to perfecting become a positive difference within the company to be searched, so with that information obtained can provide information for planning training, changes in processes, tasks, etc.., for get better customer service and a good impression of the company.
Sellers are undergoing implications regarding the purchase and exchange of goods produced in yourcompany by customers, which is simulated by the group or person who will be playing the role of "hidden customer" without the employee / company is learned to so be better analyzed the quality provided in the service / goods offered at the establishment.
Among all this, the company is not being evaluated only with respect to customer service, but also on their physical appearance, ease of access toproperty, etc.., Which is of fundamental importance to the comfort and well being of the client.
INTRODUÇÃO
Nos dias de hoje, nos deparamos cada vez mais com mudanças e mais mudanças voltados para a competitividade, as empresas, cada vez mais estão buscando algo de inovação e que faça a diferença entre seus concorrentes. Portanto, é fundamental que a empresa faça constantemente a avaliação deseus clientes, produtos e serviços para que esteja alinhada e supere as expectativas dos clientes referente ao que há de mais novo no mercado. Por isso a busca pelo “cliente oculto”, que através de suas técnicas, pesquisas, informações com base na coleta de dados obtidos da empresa e planejamento/propostas de mudanças que terá de serem analisadas/modificadas conforme a estrutura da empresaproporcionará a empresa um passo a frente de sua concorrência e fazendo todo o seu diferencial.
DESENVOLVIMENTO
O método de avaliações dos serviços conhecido como “Cliente Oculto (conhecidos também como cliente/paciente/consumidor misterioso, fantasma, secreto, surpreso.)”, podem ser analisados através de três frentes em ação:
* PESQUISA DE SATISFAÇÃO, ou seja, identificação ágil e precisa de...
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