Cliente Oculto

Universidade do Vale do Rio dos Sinos
UNISINOS

Cliente Oculto
Avaliação lojas de sapato Bourbon Shopping – Novo Hamburgo – 13/05/2015

Captação e Fidelização de clientes

Grupo:

Professora:

São Leopoldo, 27 de Maio de 2015

Relatório:
Avaliadora: Vanessa
LOJA 1 CASA DO SAPATO
ATENDIMENTO: ao entrar na loja fiquei menos de um minuto olhando os calçados até a vendedora me abordar. A abordagem foi com um “oi, está procurando alguma coisa em especial?”. Mostrei o sapato que eu me interessei e pedi pelo meu número. Enquanto a vendedora estava me atendendo, entrou outra cliente e ela começou a atender também, antes de ir buscar o que eu tinha pedido.
SIMPATIA E EMPATIA: a vendedora não criou um vínculo de simpatia comigo, foi até bem seca, ainda mais quando insisti que o sapato estava machucando, que não era confortável, ela continuou atendendo duas clientes ao mesmo tempo, inclusive dando mais atenção a outra cliente que estava experimentando sapatos mais caros.
CONHECIMENTO DO PRODUTO: perguntei sobre o material da bota e a vendedora respondeu unicamente que era couro e que deveria alargar com o tempo.
LOJA 2 PAQUETÁ
ATENDIMENTO: a loja estava com bastante movimento e fiquei mais de cinco minutos olhando os sapatos sem ninguém me atender. Escolhi uma bota e fui pedir a numeração para o vendedor. Ele disse que ia ver se tinha o número e demorou mais uns cinco minutos para me trazer o sapato.
SIMPATIA E EMPATIA: o vendedor procurou ficar próximo enquanto eu experimentava o sapato, atento as minhas opiniões. Pedi para ele ver se não tinha a mesma bota em outra cor e ele falou que não, que naquele estilo só tinha daquela cor, mas me mostrou outros sapatos na cor que eu desejava.
CONHECIMENTO DO PRODUTO: perguntei bastante sobre as características do sapato e seu material e o vendedor procurou responder todas minhas questões. Quando falei que ia dar mais uma olhada antes de decidir, ele perguntou se tinha o cartão da loja e das