Cliente oculto

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  • Publicado : 6 de julho de 2012
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Introdução

O relatório de prática de Cliente Oculto que será apresentado é referente à Franquia XXXXXXXX – Venda Direta, que foi realizada no dia 28.06.2012.

O atendimento num geral foiconsiderado ruim, tanto a pessoa que me atendeu quanto os demais da equipe que pude observar, necessitam de treinamento com foco em: Técnicas de vendas, relacionamento interpessoal, conhecimento do produtoentre outros.
Em relação ao quesito imagem pessoal, sugiro que a equipe de vendas use crachá para que a identificação fique mais clara quando o cliente chegar ou precisar retornar para novoatendimento ou possíveis trocas.
Demora no atendimento, precisa rever os processos para que isso se torne mais rápido, o tempo de espera em média é de 15 a 20 minutos. Colocar mais pessoas para oatendimento é uma sugestão.
Quanto a técnicas de vendas, precisam ser trabalhadas objeções, pois quando foi questionada a veracidade das informações ali prestadas, a consultora não foi firme em sua resposta,demonstrando falta de conhecimento e confiança no que estava falando e vendendo. Nesse sentido o ideal é preparar treinamentos periódicos ou semanais para treinar produtos e automaticamente objeções.Assim como ouvir os colaboradores, fazer um brainstrorming para que surjam novas ideias de como melhorar o atendimento e saber se eles tem consciência desse atendimento deficiente.
Também demonstroutotal falta de empatia, não falando bom dia aos clientes, não sendo cordial, desmotivada e falta de jogo de cintura. Uma ideia é fazer uma pesquisa com os clientes internos para saber seu grau desatisfação com o salário, com a empresa, a função a qual está exercendo e também o relacionamento entre a equipe e os gestores imediatos.
Quanto aos clientes, colocar uma caixa de sugestão que“funcione” para saber o que os clientes querem e quem sabe assim se tornarem mais satisfeitos. Talvez promoções, brindes e premiações, etc.
O telefone tocou mais de 3, 4 ou 5 vezes e ninguém atendeu, e...
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