Dimensões Da Qualidade No Atendimento

Segundo David Garvin, “se a qualidade deve ser gerenciada, ela precisa ser primeira entendida”. Para Garvin, se os gerentes esperam ter sucesso, tem que mudar agressivamente para melhorar seu entendimento das praticas e desempenho da qualidade, com mais detalhes sobre a opinião dos clientes, os níveis da qualidade dos concorrentes, e especialmente, o conhecimento de seu próprio desempenho da qualidade, desta forma ele afirma que a qualidade pode ser a melhor maneira de garantir lucros

anexo original Qualidade Total e Seis Sigma • Segundo Campos (1999), o Controle de Qualidade Total é “um sistema administrativo desenvolvido nos Estados Unidos e aperfeiçoado no Japão, após a Segunda Guerra Mundial”. • O TQC é voltado para o atendimento das necessidades das pessoas dentro e fora da empresa, e todo esse esforço deve ser concentrado para o atendimento ao cliente final. Qualidade Total • Qualidade Total são todas aquelas dimensões…

Excelência no Atendimento Excelência no Atendimento 1)OBJETIVO GERAL Apresentar informações gerais a respeito do atendimento ao público sob a ótica da qualidade e da excelência. 2)CONTEÚDO PROGRAMÁTICO - O atendimento ao público sob o enfoque da qualidade - Eficácia no atendimento por telefone - Eficácia no atendimento presencial - Postura e ética profissional . O curso de Excelência no Atendimento foi concebido com o objetivo de proporcionar ao aluno elementos essenciais para

Zanchett2 Resumo: O objetivo deste trabalho foi averiguar quais as principais dimensões da qualidade de serviços logísticos e mostrar como uma empresa pode utilizar a avaliação da satisfação de seus clientes com os diversos atributos do serviço, para direcionar esforços de melhoria e aumentar a lealdade de seus clientes, utilizando uma combinação da análise de importância e desempenho e do modelo Kano de qualidade. O estudo proposto caracteriza-se como uma pesquisa descritiva…

1590/S0103-65132012005000029 Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters Guilherme Henrique Kubaa*, Janaina de Moura Engracia Giraldib, Silvia Inês Dallavalle de Páduac *guilherme.kuba@gmail.com, USP, Brasil b jgiraldi@usp.br, USP, Brasil c dallavalle@fearp.usp.br, USP, Brasil a Resumo Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes alterações na lei em um setor de serviço, aplicando a teoria das cinco…

comprometimento e eficiência da equipe, por meio de uma gestão participativa e pelo fornecimentos de benefícios e incentivos diferenciados, com possibilidade de crescimento e de um ambiente em que todos se sintam vencedores; - atendimento diferenciado e personalizado, com serviços de qualidade e oferta diferenciada. A maior força do Fellini é também seu maior desafio, pois envolve diretamente a gestão de pessoas, que em serviços é a espinha dorsal, estando diretamente relacionados…

A Importância da Qualidade Luiz Antônio Rezende Epaminondas Nos dias atuais, com o mercado competitivo, com vários fabricantes e fornecedores de diversos tipos de produtos e serviços, a qualidade está se tornando uma necessidade premente, na qual uma empresa que forneça bens e/ou serviços com baixa qualidade corre um sério risco de ser descartada pelos mercados consumidores. Assim, a importância da qualidade é que se converteu em um requisito básico para uma empresa…

David A. GARVIN Professor de Administração Empresarial em Harvard desde 1979. Ph.D. em economia pelo M.I.T. em 1979. De 1988-1990 foi inspetor do Malcolm Baldrige National Prêmio de Qualidade, e de 1991-1992 ele serviu na Comissão de Estudos Industriais do Conselho de Pesquisa Nacional. Consultor de empresas como Boeing, Booz-Allen & Hamilton, Gillette, 3M, e Warner-Lambert. Professor pesquisador Garvin se interessa pelas áeas de administração geral e mudança estratégica. Ele atualmente…

Síntese Capítulo 2 – CONCEITOS E ABORDAGENS DA QUALIDADE A qualidade basicamente depende da percepção de cada indivíduo. O que tem qualidade para uns, pode não atender às necessidades de outros. Dessa forma, o primeiro conceito a ser entendido é o de que a noção de qualidade depende da visão e da necessidade de cada pessoa. • Produto: é à saída de qualquer processo. Consiste, principalmente, em bens, software e serviços. • Cliente: é qualquer um que recebe ou é afetado pelo…

satisfação. É importante destacar que a pesquisa tem como premissa metodológica dissociar a opinião da população sobre os serviços prestados da avaliação da opinião sobre o governante de qualquer nível de governo. 4 Melhorar a cobertura e a qualidade dos serviços públicos é caminho vital para desenvolver com equilíbrio o país, combater as desigualdades e a pobreza e desconcentrar a renda. Que essa nova relação do poder público com a população aumente a consciência dos…