Dimensões Da Qualidade No Atendimento

Fundamentos da Qualidade Luiz Carlos Monteiro Gerente da Divisão de Orientação e Incentivo à Qualidade Quando surgiu a qualidade? Quando o Homem sente necessidades e cria expectativas. “O que é qualidade?” O que é qualidade? Qualidade Extrínseca é aquela que cada pessoa ou cliente imagina ou percebe subjetivamente no produto/serviço. Qualidade Intrínseca é aquela inerente ao produto, que existe objetiva e concretamente e que pode ser avaliada e mensurada através da

ATIVIDADES 1. Correlacione as abordagens e as dimensões da qualidade segundo David Garvin. Segundo Garvin, as abordagens e dimensões da Qualidade quando relacioanados entre si permitem estabelecer critérios generalistas de avaliação de qualidade. Abordagens Dimensões Transcendental Qualidade percebida Baseada na produção Desempenho, características Baseada no consumidor Estética, qualidade percebida, características, desempenho, atendimento. Baseada no produto Conformidade,…

Universidade São Marcos MANUAL DE FUNCIONAMENTO DE UMA EMPRESA: MANUAL DE FUNCIONAMENTO DE UM RESTAURANTE Trabalho de Avaliação Bimestral apresentado á disciplina de Gerenciamento de Processos e da Qualidade do Curso de Graduação em Processos Gerencias, da Universidade São Marcos. Orientador: Prof. Walfrido Rodrigues Nutti São Paulo 2011 FICHA DE APROVAÇÃO Luiz Fernando Goh Felipe Pereira Rosa Janaina…

Tema 1 – Gestão Estratégica da Qualidade Projeto Pós-graduação Curso MBA em Engenharia da Produção Disciplina Gestão Estratégica da Qualidade Tema Gestão Estratégica da Qualidade Professor Elton Ivan Schneider Coordenador Luizete Fabris Tutor Luizete Fabris INTRODUÇÃO Quando falamos no assunto gestão, o termo nos remete a uma série de conceitos e aplicações. A palavra gestão virou sinônimo de gerenciamento (ação de gerir, de pôr em prática), e isto pode ser feito de várias…

sobre Qualidade Total............................................................04 Como obter a Qualidade Total.................................................................05 Características da Qualidade Total.........................................................06 SO 14.001 e a Qualidade Total.................................................................07 Gestão da qualidade Total Evolução Histórica do GQT A preocupação com a…

GQT - Gestão da Qualidade Total A Gestão da Qualidade Total (GQT ou TQM) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações, que possui como pontos básicos: Foco no cliente; Trabalho em equipe permeando toda a organização; • Decisões baseadas em fatos e dados; • Busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros. • • Conceitos e Funções do GQT A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como pontos…

INTRODUÇÃO A diversidade desses conceitos (dimensões) ajuda a explicar as diferenças entre as cinco abordagens tradicionais da qualidade. Cada uma das abordagens está implicitamente voltada para uma ou mais dimensões da qualidade: a abordagem baseada no produto preocupa-se com desempenho, características e durabilidade; a abordagem baseada no usuário está voltada para a estética e a qualidade observada; e o enfoque baseado na produção busca a conformidade e a confiabilidade. São…

marcados por uma expansão sem precedentes do setor de serviços. Na maior parte do mundo esse é o setor que mais cresce na economia, tanto no que diz respeito ao faturamento quanto no que se refere ao emprego de mão-de-obra. Nos últimos tempos, a qualidade de características críticas de produtos e serviços tornou-se uma obrigatoriedade em todos os setores, como resposta a uma necessidade sempre crescente de atender às expectativas dos clientes, fator principal para o melhor desempenho de…

Atendimento, Front Office, Back Office... ...o que observar e melhorar para o futuro As pressões do novo momento de relacionamento com o cliente... Gestão da Experiência do Cliente Níveis de serviço focando qualidade do atendimento Relacionamento por processos de negócios Integração do front office com o back office Uso de redes sociais Eficiência Operacional (O básico com qualidade) Mulltiplos produtos, ofertas e serviços DL 6523 / Ag. Reguladoras Consolidação de sites, redução de…

GESTÃO DA QUALIDADE O que o ser humano busca, antes de qualquer coisa? O ser humano, individual e/ou coletivamente, busca garantir a sua SOBREVIVÊNCIA!! O ser humano busca, ao longo de toda a sua existência, a garantia da vida, mas da vida plena, vida com dignidade, vida com QUALIDADE Pode-se dizer que a QUALIDADE surge quando o Homem sente necessidades e cria expectativas. Hierarquia das necessidades humanas – Maslow Sim, mas... “O que é qualidade?” Qualidade é um conceito…