GESTAO QUALIDADE

Fundamentos da Qualidade

Luiz Carlos Monteiro
Gerente da Divisão de Orientação e Incentivo à Qualidade

Quando surgiu a qualidade?

Quando o Homem sente necessidades e cria expectativas.

“O que é qualidade?”

O que é qualidade?

Qualidade Extrínseca é aquela que cada pessoa ou cliente imagina ou percebe subjetivamente no produto/serviço.

Qualidade Intrínseca é aquela inerente ao produto, que existe objetiva e concretamente e que pode ser avaliada e mensurada através da comparação com padrões e especificações.

Mas... e o que é qualidade?

Dimensões ou categorias da Qualidade

• Desempenho;
• Características;
• Confiabilidade;
• Durabilidade;
• Atendimento;
• Estética;
• Qualidade percebida;
• Conformidade.

Dimensões Conceituais da Qualidade
1) Transcendente
“...uma condição de excelência que implica em ótima qualidade, distinta de má qualidade... Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento.”
Bárbara W. Tuchman, “The Decline of Quality”, citada por David A. Garvin no livro Gerenciando a Qualidade, A Visão Estratégica e Competitiva

Qualidade é sinônimo de excelência inata. É absoluta e universalmente reconhecível.
Dificuldade: pouca orientação prática

Dimensões Conceituais da Qualidade
2) Baseada no produto

“Diferenças de Qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado.”
Lawrence Abbott, “Quality and Competition”, citada por David A. Garvin no livro Gerenciando a Qualidade, A Visão Estratégica e Competitiva.

Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do produto.
Dificuldade: nem sempre existe uma correspondência nítida entre os atributos e a qualidade

Dimensões Conceituais da Qualidade

3) Baseada no usuário
“Qualidade é adequação ao uso.”
J. M. Juran, “Quality Control Handbook”, citada por David A. Garvin no livro Gerenciando a Qualidade, A Visão