Primeira pesquisa nacional de avaliação

Primeira Pesquisa Nacional de Avaliação da Satisfação dos Usuários dos Serviços Públicos

Uma Nova Relação do Setor Público com o Cidadão

Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão
Secretaria de Gestão

Brasília, outubro de 2000

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Sumário
Apresentação
1. A opinião do usuário e as novas formas de gestão
2. As surpresas da primeira pesquisa brasileira
3. Uma análise preliminar
4. Não-usuários são os mais críticos
5. Educação - o serviço público mais satisfatório
6. Previdência - o ponto forte é pagar em dia
7. Saúde - o acesso a medicamentos é o que mais preocupa
8. Metodologia da pesquisa
9. Por que as taxas de satisfação foram altas
10. Por que criar um Sistema Nacional de Avaliação

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A Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento,
Orçamento e Gestão dá início à criação de um Sistema
Permanente de Avaliação da Satisfação dos Usuários. Este sistema tem um objetivo maior: dar voz à população em relação aos serviços oferecidos pelo setor público em todos os níveis.

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Apresentação

Funcionários sonolentos e de má-vontade, paletó pendurado na guarda da cadeira vazia, pilhas de papel amontoadas em cima da mesa, lugares mal-iluminados, um ar geral de decadência e descaso - este foi o estereótipo que durante décadas povoou o imaginário popular quando o assunto era repartição pública. Matéria-prima de cartunistas e cronistas, esta imagem não é mais a mesma.
Os velhos cabides de emprego que provocavam um misto de irritação e galhofa finalmente começam a mudar. Uma infinidade de cargos públicos desapareceu no processo de privatização de empresas estatais. Um setor público cada vez mais leve e mais eficiente está surgindo. E o Estado brasileiro, que se dedicava a milhares de atividades, está concentrando sua atuação no que é insubstituível: serviços públicos básicos, como educação, saúde e previdência, regulação e fiscalização. No bojo dessas transformações, o governo federal partiu para uma iniciativa