Gestao qualidade

Síntese
Capítulo 2 – CONCEITOS E ABORDAGENS DA QUALIDADE
A qualidade basicamente depende da percepção de cada indivíduo. O que tem qualidade para uns, pode não atender às necessidades de outros. Dessa forma, o primeiro conceito a ser entendido é o de que a noção de qualidade depende da visão e da necessidade de cada pessoa.
• Produto: é à saída de qualquer processo. Consiste, principalmente, em bens, software e serviços.
• Cliente: é qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto.
• Satisfação com o produto e satisfação do cliente: atinge-se a satisfação com o produto quando suas características correspondem às necessidades do cliente.
• Deficiências: é a falta de um item ou aspecto que resulta na insatisfação com o produto.
O produto ou serviço passa a ser de qualidade se atender aquilo que se espera dele. Logo, qualidade é aquilo que o cliente diz que é qualidade.
Qualidade não é, por exemplo, encantar o cliente com brindes para compensar erros; é fazer o certo já da primeira vez e sempre. Esse processo exige persistência, pois a busca da qualidade deve ser uma constante nas empresas. O conceito da qualidade total é uma generalização relevante do conceito da qualidade, principalmente porque atuou em duas dimensões simultaneamente: a externa e a interna.
O conceito qualidade vai mudando ao longo do tempo e, assim, a organização também vai criando novas diretrizes de operação. Dessa forma, as abordagens conceituais da qualidade passam a ser vistas como etapas pelas quais a empresa passa no esforço de diferenciar-se, criando, para bens e serviços produzidos, consistência no mercado.
Conceito de qualidade total, que estabelece cinco dimensões para qualidade:
1. Qualidade Intrínseca – Características específicas do produto, que definem a sua adequação à necessidade do cliente.
2. Custo – Refere-se ao custo operacional para produzir o produto. A dimensão econômica é fundamental para o cliente, que tem prioridades a considerar. O custo é