Aliança Contact Center

adquiriram dimensões psicológicas e as compras significavam atender mais a desejos que necessidades. A experiência da compra era mais valorizada que a mercadoria propriamente dita e, neste contexto, o ambiente propiciava à coexistência dos Shoppings Centers, das lojas especializadas e das lojas de departamentos. A oportunidade de atender a esta dimensão de desejos e necessidades, gostos e comportamentos faz surgir uma grande diversidade de lojas, as quais passaram a disputar o mercado…

reclamações de clientes. O imenso leque de produtos da empresa dificulta a vida dos agentes de call center, que, coletivamente, devem fornecer respostas rápidas a cerca de 1.400 perguntas por dia. “É preciso um tipo de pessoa especial para lidar rapidamente com perguntas comerciais, financeiras e técnicas”, diz Paul Guanzini, novo gerente de Desenvolvimento de Negócios do Customer Contact Center da 3M. Quando a companhia começou a lançar produtos mais sofisticados e complexos nos…

Clientes ...................................................................................... 7 1.2.2. O Mercado de Referências ................................................................................ 10 1.2.3. O Mercado de Fornecedores e Alianças ........................................................... 12 i) O Valor do Fornecimento ..................................................................... 13 ii) Estratégia de Relacionamento com Fornecedores…

negociação é uma arte capaz de enfrentar obstáculos e desafios. A Contax por sua vez atua de forma mais abrangente as habilidades pessoais, planejamento e organização, treinamento e disciplina, auto-desenvolvimento, visão, determinação, inovação, alianças, flexibilidade e adaptabilidade. O feedback é umas das grandes percepções de técnicas de avaliação e dos resultados que podem ser gerados auxiliando no desempenho de um todo. O melhor desafio da empresa na negociação é quando todos…

são distribuídos em Just in time, ou seja, o cliente obtém o produto e o serviço na quantidade desejada, no momento desejado. Cada escritório é uma unidade de negócios. Além do atendimento presencial, a CORSAN possui atendimento centralizado via Contact Center operando 24 horas/dia, 365 dias por ano. 39 2.8.7 Divulgação A estratégia de comunicação a ser implementada pela empresa visa à fidelização dos clientes e a incorporação da consciência nos mesmos da importância do uso da…

negociação é uma arte capaz de enfrentar obstáculos e desafios. A Contax por sua vez atua de forma mais abrangente as habilidades pessoais, planejamento e organização, treinamento e disciplina, autodesenvolvimento, visão, determinação, inovação, alianças, flexibilidade e adaptabilidade. O feedback é umas das grandes percepções de técnicas de avaliação e dos resultados que podem ser gerados auxiliando no desempenho de um todo. O melhor desafio da empresa na negociação é quando todos…

clientes estão sendo satisfeitas, devido à preocupação que a empresa tem com os consumidores. Um grande exemplo desta preocupação é o canal que foi criado para melhorar o relacionamento entre fornecedor e consumidor. A CPFL ATENDE é uma forma de contact center que tem o objetivo de entender qual a real necessidade do cliente, oferecendo soluções para os setores de Atendimento (segmento de utilities e serviços); Cobrança (excelência na gestão do relacionamento e na melhoria do processo…

• RAM – REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO MACKENZIE, V. 10, N. 2 • MAR./ABR. 2009 • ISSN 1678-6971 G GESTÃO DO CONHECIMENTO DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES EM CALL CENTERS KNOWLEDGE MANAGEMENT OF CLIENTS COMPLAINTS IN CALL CENTERS SILVIO POPADIUK Doutor em Administração de Empresas pela Universidade de São Paulo (USP). Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas da Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM). Rua da Consolação, 896, sala 214, Consolação – São Paulo –…

informação proveniente de todos os pontos de contato com a empresa. Toda a informação recolhida através da web, dos dispositivos móveis, dos canais de vendas tradicionais, dos serviços de valor acrescentado (como serviços pré e pós-venda), dos call-centers e do marketing é tratada centralmente, podendo-se realizar estatísticas de consumo, taxas de desistência, reclamações. Tudo isto com a vantagem de as análises poderem ser efectuadas em qualquer momento e comparando momentos passados no tempo.

controle das atividades, além de fornecer meios para que a organização tenha foco em sua área de negócios. Gestão Organizacional na empresa escolhida A empresa escolhida é a Ctis tecnologia S.A- Contact Center, que trabalha na área de tecnologia da informação prestando e oferecendo serviços o contact Center da Ctis escolhida fica em Brasília, na asa sul no Venâncio 2000. A empresa foi escolhida pelo grupo em comum acordo, pois temos colegas na faculdade e até nesse grupo de…