Gestão de conhecimento

• RAM – REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO MACKENZIE, V. 10, N. 2 •
MAR./ABR. 2009 • ISSN 1678-6971

G

GESTÃO DO CONHECIMENTO DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES EM CALL CENTERS
KNOWLEDGE MANAGEMENT OF CLIENTS COMPLAINTS IN CALL CENTERS

SILVIO POPADIUK
Doutor em Administração de Empresas pela Universidade de São Paulo (USP). Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas da Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM). Rua da Consolação, 896, sala 214, Consolação – São Paulo – SP – CEP 01302-907 E-mail: [e-mail]

Submissão: 7 fev. 2007. Aceitação: 16 jul. 2008. Sistema de avaliação: às cegas dupla (double blind review). UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE. Walter Bataglia (Ed.), p. 135-163.

RESUM O
Com o objetivo de atender às solicitações de clientes, os call centers são vistos como ferramentas tecnológicas, ampliando seu escopo em relação à interação com eles. Dentre o conjunto de solicitações demandadas pelos clientes, inserem-se os cadastramentos, as sugestões e as críticas. Neste estudo, comparou-se a visão das gerências com a dos atendentes sobre gestão do conhecimento, com o propósito de identificar se ela é permeada pela equipe ou apenas uma intenção das gerências. Para delimitar o objeto de avaliação, foi escolhida a atividade relativa à solução de reclamações feitas aos call centers. Para isso, aplicou-se em cinco empresas um questionário baseado no modelo de avaliação proposto por Bukowitz e Williams (2002). Os resultados revelaram a presença de desconexão entre a visão da gerência e a do atendente sobre a gestão do conhecimento quanto ao processo de solução de reclamações dos clientes que acessam os call centers.

PA L A V RAS -CH AVE
Gestão do conhecimento; Call center; Customer relationship management; Reclamações de clientes; Serviços.

A BST RA CT
Aiming at attending client requests call centers are understood as technological tools that enlarge interactions with clients. Among the set of demanded requests like