Itil - fundamentos

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ITIL – Fundamentos de Gerenciamento
de Serviços de TI

Last Update 0.9 | 2006/07/18

Objetivo do Treinamento e Programa

Oferecer compreensão básica (teoria e conceitos) dos componentes de Suporte a Serviços e entrega de Serviços de ITIL

Preparar os participantes para uma avaliação (exame) de múltipla escolha, com 40 questões e 1 hora de duração (se aplicável), para obtenção daCertificação em Fundamentos do ITIL.

Programa:
- Introdução ao ITIL
- Suporte a Serviços (Processos Operacionais)
- Entrega de Serviços (Processos Táticos)
- Revisão Geral e Avaliação (Se Aplicável)

Introdução ao ITIL

ITIL & Gerenciamento de Serviços em TI

ITIL: Information Technology Infrastructure Library
- Fornece um conjunto amplo,consistente e coerente de melhores práticas focadas no Gerenciamento de Serviços de TI.
- Promove uma abordagem de qualidade para alcançar efetividade de negócio na utilização de sistemas de informação.

Gerenciamento de Serviços de TI
- Focado na entrega e suporte de serviços em TI que sejam adequados aos requisitos de negócio da organização.

Coleção de Livros ITIL
Planejamento paraImplementar Gerenciamento de Serviços
A Perspectiva de Negócio
Gerenciamento de Aplicações
Gerenciamento de Serviços
Entrega de Serviços
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Segurança
Gerenciamento de Infra-Estrutura

Partes Envolvidas
- Office Of Government Commerce (OGC)
* Dono do ITIL, pode vendê-lo.

- ISEB, EXIN and Loyalist College
* Podem Certificar * Empresas Paulistas sãorepresentantes de ISEB e EXIN

- Information Technology Service Management Forum, itSMF
* Grupos de Usuários, Práticas de Sistemas e Discussão sobre práticas.
* Seminários, Fóruns e Conferências.

- Pink Elephant

- Organizações de Prática

Principais Termos e Conceitos

- Um serviço de TI
- Gerenciamento de Sistemas ou Gerenciamento de Serviços ?
- Políticas, Processos eProcedimentos.
- Estratégico, Tático e Operacional (Diretor,Gerente,Técnico).
- Modelo Genérico de Processo
- Componentes de Processo: Controles, Atividades, Facilitadores & Gerente de Processo. (Boneco)

- O Ciclo de Deming e a Garantia de Qualidade e o Controle de Qualidade. (Just do It | Nike)
- Plan, Do, Check, Act (Planejar, Fazer, Verificar, Agir) 5W2H
- Modelo de Melhoria de Processos
- AsQuatro Questões
*O que ta ruim?
*Onde estou?
*Onde quero chegar?
*Como fazer? (Passos, Recursos). Plano
Cheguei ?

Desenho do Boneco deve ser colocado aqui !!!

Formato

- Seção 1: Modulo de Treinamento
- Objetivo do Processo
- Definições do Processo
- Atividades do Processo

- Seção 2: Exercícios
- Por processo
- Respostas chaves

- Seção 3: Referências
-Visão Geral por Processo
- Benefícios e Desafios por Processo
- Glossário dos Termos do ITIL

- Seção 4: Módulo de Exame
- Requerimento para o Exame
- Simulado

Suporte a Serviços

O Modelo de Suporte a Serviços

Desenho deve existir aqui !!!

- Usado apenas como representação e não regra.

Gerenciamento de Configuração

- Objetivo
- Gerenciamento da Configuração provê ummodelo lógico da infra-estrutura ou de um serviço, identificando, controlando, mantendo e verificando as versões dos itens de Configuração (ICs) existentes.
* Controle de Mudanças
* Conhecer todos os conponentes
* Auditoria

1. Objetivo
O Gerenciamento da configuração deve:
- Responsabilizar-se por todos os ativos e configurações de TI dentro da organização e seus serviços
- Fornecerinformações exatas sobre configurações e documentação correspondente para apoiar todos os outros processos de Gerenciamento de Serviços
- Fornecer uma base adequada para Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Versões.
- Comparar os registros de configuração com a infra-estrutura e corrigir quaisquer exceções.

Definições

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