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ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE TI

TI

NEGÓCIO

ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

OS TRÊS P`s

PESSOAS PRODUTOS

PROCESSOS

ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

PROCESSOS SUPORTE E SERVIÇOS
*Central de Serviço Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento deConfiguração Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberações

ENTREGA DE SERVIÇOS
Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade de Serviços em TI

ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
GERENCIAMENTO DE SERVIÇO

ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
CLIENTES EUSUÁRIOS Usuário

Cliente

Usuário-especialisata

ou super-usuário

ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
DESAFIOS PARA ORGANIZAÇÃO DE TI

1 2 3 6 5 4
1-Desafio do negócio

2-Contribuição mensurável
3- Provisão de serviço 4-Relação de negócio 5-Serviço consistente e estável 6-Menos ênfase na tecnologia

ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
O PROBLEMA DOSUPORTE
Pode ser dividido em três áreas principais: Cliente
- Falta de um mecanismo estruturado de suporte ao cliente - Baixa confiança e pouca percepção do cliente com relação a TI - Falta de foco nas necessidades do cliente

Gerenciamento
- Suporte sob um estrutura com pouca gerência e falta de recursos - Problemas sendo resolvidos repetidamente ao invés de eliminá-los - Qualidadeinconsistente no atendimento aos chamados e tempos de resposta - Falta de coordenação e registro de mudanças

Informações para tomada de decisão
- Informações gerenciais não disponível – decisões sendo tomadas na base “Eu acho”

ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
PORQUE IMPLEMENTAR GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ?

CUSTO

ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TIGERENCIAMENTO DE SERVIÇO DE TI - OBJETIVOS

DEMANDA

CUSTO

ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

O PROCESSO DE TI
Nível de tomada de decisão: Definição ITIL

OBJETIVO

ATIVIDADES

RESULTADO

Nível Operacional
Departamento A Departamento B Departamento C

ENTRADAS
Materiais Máquinas Informação Trabalho

SAÍDAS

PROCESSO
Informação Serviço

ITIL FUNDAMENTOS DEGERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
BENEFÍCIOS DO GERENCIAMENTO DE TI
• Maior qualidade do serviço

• Visão mais clara da atual capacidade da TI

• Redução de custos
• Melhores comunicações / relações • Clientes capazes de confiar na TI • Maior produtividade • Controle dos ativos de TI

ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

PROBLEMAS NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

•Gerência pobre • Enganos, fraudes • Ferramentas inadequadas • Cultura • Financiamento • Recursos • Educação

ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
INDICADORES CHAVES DE PERFORMANCE – ICP´S

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1° Trim 2° Trim 3° Trim 4° Trim Leste Oeste Norte

ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

MODELO ITIL
NÍVEL DE SERVIÇO Gerencia os contratos(Especificação e definição de serviços, catalogues, SLA (ANS), AOS,monitora e reporta)

Entrega de Serviços
(Planejamento de Longo Prazo & Provisionamento de recursos)

(Checkup (Otimiza a cadeia de preventivo, prestação de serviço, crescimento configuração correta e acompanha o negócio) vegetativo, Planeja novos negócios)

Suporte a Serviços
(Dia-a-dia da produção & suporte a usuários)MUDANÇA Gerencia Mudança
(Assegura Mudanças rápidas, fáceis, consistentes e autorizadas)

(Elimina Problemas repetidos, Acelera tempo de solução, Gera Banco de Soluções)

PROBLEMA Identifica causa raiz

(Controle de SW/HWs e Atualizações)

LIBERAÇÂO Distribuição de Soft/Hard

SEGURANÇA

(Plano de (Custo efetivo, recuperação de alocação,Retorno desastres, do investimentoI)...
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