A qualidade no atendimento ao cliente

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  • Publicado : 10 de março de 2012
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RESUMO
Neste artigo, estudou se a qualidade no atendimento ao cliente é um diferencial competitivo e se auxilia no sucesso de uma empresa. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica, analisando informações já elaboradas principalmente por Whiteley (1992) e concluiu-se que para as empresas sobreviverem em um mercado tão competitivo devem rever seus conceitos de atendimento, buscando a valorizaçãodos clientes externos e internos.

Palavras-chaves: qualidade, qualidade no atendimento, valorização dos clientes

1. INTRODUÇÃO

Neste artigo pretende-se estudar se a qualidade no atendimento ao cliente é um diferencial competitivo e quanto tal fato auxilia no sucesso de uma empresa. Existem diversos fatores que podem ser analisados no processo de qualidade no atendimento, como o clientesendo o foco principal da empresa, a necessidade de se auto-avaliar para oferecer ao cliente um atendimento personalizado, o oferecimento de treinamento aos colaboradores para que os conceitos, habilidades e atitudes sejam melhoradas ou modificadas na área de atendimento. Mas será que as empresas estão atentas aos fatores que garantem um atendimento de qualidade, porque os desejos, exigências evontades dos consumidores mudam freqüentemente. Muitos clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários e uma das saídas para corrigir este problema seria o treinamento dos colaboradores. O sucesso dos negócios depende dos clientes externos e internos? Será que diante da grande concorrência as empresas que conquistarem a fidelidade de seusclientes terão mais chances de sobreviverem no mercado. Na busca dessas respostas, fez-se um estudo bibliográfico dos conceitos sobre o assunto.


DESENVOLVIMENTO

I. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

No contexto teórico, a palavra qualidade significa aquilo que caracteriza uma pessoa ou coisa que a distingue das outras como: modo de ser, atributo, aptidão, disposição, moral etc eatendimento significa ação ou efeito de atender.

Portanto qualidade no atendimento é a filosofia de gestão que procura alcançar o sucesso no atendimento buscando atender as necessidades dos clientes e a máxima satisfação das expectativas dos mesmos no processo de atendimento da empresa tendo como alvo à busca do sucesso. Segundo Whiteley (1992):

Conheça os seus clientes como sua própria família,satisfaça-os completamente, e você alcançará o sucesso (...) se uma ação não está indo de encontro à necessidade do cliente, simplesmente a elimine (p.21).

Ainda segundo Whiteley (1992) para a empresa possuir uma qualidade de atendimento e principalmente mantê-la, ela deve se preocupar com algumas questões tais como: explicitar seus objetivos e estratégias no atendimento com seus colaboradores;possuir uma direção aberta a mudanças, visando atender as tendências de mercado; estabelecer um clima de cooperação, confiança e participação de todos, tentando resolver ou pelo menos amenizar os problemas que surgirem visando assim garantir um ambiente sadio de trabalho; avaliar sistematicamente as necessidades e expectativas de seus clientes para oferecer-lhes um serviço que gere satisfação;tomar decisões apoiada em fatos e dados analisados; apontar os indicadores que acompanham a qualidade no atendimento e avaliá-los também de forma sistemática; estar atenta ao ambiente de negócios, avaliando seus concorrentes e percebendo o que deve ser alterado para melhor atendimento de seu cliente; preocupar-se com o ambiente interno e externo da organização, promovendo reuniões constantes parapreparar a equipe de trabalho; reduzir a burocracia para seus clientes e, dispor de meios de comunicação mais ágeis e eficientes que venham a melhorar a comunicação e dar todo suporte necessário para seus clientes.

Segundo Deming, como as pessoas têm suas individualidades tal comportamento deve ser respeitado e, para tanto, deve-se procurar ouvir a voz do cliente, definindo assim certo padrão...
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