Qualidade no atendimento ao cliente

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  • Publicado : 17 de novembro de 2011
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Qualidade no atendimento ao cliente

Como um atendimento pode ser produtivo, tanto ao telefone quanto face a face?

Mario Persona - Tudo vai depender da qualidade de um e de outro, e da pessoa que faz o atendimento. Muitas empresas, ao contratarem atendentes, levam em consideração uma série de atributos pessoais. Dependendo da função, é exigido que tenham boa aparência, desenvoltura, porteadequado, bom-humor e que se vistam de maneira adequada. Em alguns casos a mensagem visual pode ser tão importante quanto a mensagem verbal que a pessoa é treinada para transmitir.

No caso do atendimento telefônico, quem contrata deve fechar os olhos na entrevista, para que sua percepção não sofra a influência do visual. O que importa é a sensação que será causada pelo timbre e entonação da voz,pela articulação das palavras, pelo ritmo da respiração e pela agilidade de pensamento e de resposta do atendimento telefônico. Como acontece em muitas funções, há pessoas que são excelentes para o atendimento pessoal, porém se tornam um verdadeiro desastre quando colocadas no atendimento telefônico, e vice-versa.

A falta de produtividade em qualquer caso se deve mais à falta de informação etreinamento da pessoa que atende. Uma pessoa bem treinada e com acesso rápido às informações será produtiva irá gerar no cliente um maior grau de satisfação. É fácil perceber isso quando somos atendidos por pessoas que não entendem o que estamos falando por não terem um mínimo de informação do produto ou empresa que representam, ou até mesmo por uma carência muito grande de conhecimentos gerais.Ontem estive em duas livrarias procurando por um livro que tem a palavra "Google" no título. As duas jovens que me atenderam provavelmente não usam a Internet ou sequer lêem artigos em jornais e revistas, tamanha era a expressão de espanto e ignorância que traziam no olhar. Nos dois casos precisei soletrar o nome da marca mais valiosa do mundo, letrinha por letrinha, e uma delas, a mais bonita,ainda perguntou: "O que é isso?".

Portanto, não basta ter boa aparência para atender, não basta ter boa voz, é preciso ter inteligência, conhecimento e informação na ponta dos dedos. É preciso ter também um mínimo de desenvoltura, poder de decisão e ousadia, além de empatia para tomar as dores do cliente, e empatia para correr atrás de uma solução. Quando existe tudo isso, existem resultados e háganho com maior produtividade.

Às vezes existe tudo isso, porém o ambiente do atendimento não ajuda. Um ambiente com acomodações inadequadas, tanto para o cliente como para quem atende, pode criar um clima de irritabilidade. Calor ou frio excessivos, desconforto, muito tempo de espera, além de um nível elevado de ruídos e distrações, são responsáveis pelo fracasso no atendimento.

Às vezesligo para serviços de atendimento, ou recebo ligações de telemarketing, que já causam um impacto negativo pelo elevado nível de ruído. Parece até que estou falando com algum daqueles operadores de bolsa de valores, ou pior, a impressão que dá é que a pessoa esteja ligando de um orelhão na esquina de uma feira-livre. As empresas não estão pensando em um detalhe importante do atendimento telefônico:a acústica.

O ambiente onde estão aquelas pessoas pode ser maravilhosamente decorado e equipado, mas quem está do outro lado da linha só vai perceber o que chega até ela em informações sonoras. E a poluição sonora no atendimento telefônico é algo tão grave quanto a poluição visual no atendimento pessoal.

De nada alguém me atender dizendo que está ali para me ajudar e que minhas informaçõesserão tratadas com confidencialidade, se percebo ao fundo uma balbúrdia de centenas de vozes. A impressão causada não é de um atendimento personalizado, e instintivamente vou me retrair de emitir opiniões ou passar informações para uma pessoa que mais parece estar sentada numa arquibancada ao lado de outros cem mim torcedores.

Como deve ser o tom de voz do atendente?

Mario Persona - Deve...
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