Qualidade no atendimento ao cliente

Qualidade no atendimento ao cliente

Como um atendimento pode ser produtivo, tanto ao telefone quanto face a face?

Mario Persona - Tudo vai depender da qualidade de um e de outro, e da pessoa que faz o atendimento. Muitas empresas, ao contratarem atendentes, levam em consideração uma série de atributos pessoais. Dependendo da função, é exigido que tenham boa aparência, desenvoltura, porte adequado, bom-humor e que se vistam de maneira adequada. Em alguns casos a mensagem visual pode ser tão importante quanto a mensagem verbal que a pessoa é treinada para transmitir.

No caso do atendimento telefônico, quem contrata deve fechar os olhos na entrevista, para que sua percepção não sofra a influência do visual. O que importa é a sensação que será causada pelo timbre e entonação da voz, pela articulação das palavras, pelo ritmo da respiração e pela agilidade de pensamento e de resposta do atendimento telefônico. Como acontece em muitas funções, há pessoas que são excelentes para o atendimento pessoal, porém se tornam um verdadeiro desastre quando colocadas no atendimento telefônico, e vice-versa.

A falta de produtividade em qualquer caso se deve mais à falta de informação e treinamento da pessoa que atende. Uma pessoa bem treinada e com acesso rápido às informações será produtiva irá gerar no cliente um maior grau de satisfação. É fácil perceber isso quando somos atendidos por pessoas que não entendem o que estamos falando por não terem um mínimo de informação do produto ou empresa que representam, ou até mesmo por uma carência muito grande de conhecimentos gerais.

Ontem estive em duas livrarias procurando por um livro que tem a palavra "Google" no título. As duas jovens que me atenderam provavelmente não usam a Internet ou sequer lêem artigos em jornais e revistas, tamanha era a expressão de espanto e ignorância que traziam no olhar. Nos dois casos precisei soletrar o nome da marca mais valiosa do mundo, letrinha por letrinha, e uma delas, a mais bonita,