Qualidade de atendimento ao cliente

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FUNDAÇÃO CENTRO DE ANÁLISE, PESQUISA E INOVAÇÃO TECNOLÓGICA
INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR FUCAPI - CESF
ADMINISTRAÇÃO COM HABILITAÇÃO EM GESTÃO DA INOVAÇÃO

QUALIDADE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO
CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA VIVO - LOJA
DJALMA BATISTA EM MANAUS

MÁRCIO FABRÍCIO LIMA DE QUEIROZ

MANAUS
2005

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FUNDAÇÃO CENTRO DE ANÁLISE, PESQUISA E INOVAÇÃO TECNOLÓGICA
INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR FUCAPI - CESF
ADMINISTRAÇÃO COM HABILITAÇÃO EM GESTÃO DA INOVAÇÃO

MÁRCIO FABRÍCIO LIMA DE QUEIROZ

QUALIDADE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO
CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA VIVO - LOJA
DJALMA BATISTA EM MANAUS

Monografia

apresentada

ao

Curso

de

Administração comHabilitação em Gestão da
Inovação, do Instituto do Ensino Superior
Fucapi - CESF, como requisito parcial e
obrigatório para a obtenção do título de
Bacharel em Administração.

Orientador: Profº. Alex Fabiano Moreira, Esp.

MANAUS
2005

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Q3q

Queiroz, Márcio Fabrício Lima de.
Qualidade e Excelência noAtendimento ao Cliente: Um Estudo
d e Caso da Empresa Vivo - Loja Djalm a Batista em Manaus /
Márcio Fabrício Lima de Queiroz. – Manaus: Fucapi, 2005.
82p.
Trabalho de Conclusão de Curso (graduação) – Instituto de
Ensino Superior Fucapi CESF, Coordenação de Administração.
Orientador: Alex Fabiano Moreira, Esp.
1. Qualidade. 2. Atendimento. 3. Clientes. I. Moreira, Alex
Fabiano (Orient.) II.Instituto de Ensino Superior Fucapi CESF,
Coordenação de Administração. III Título.

Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca da FUCAPI

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QUALIDADE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO
DE CASO DA EMPRESA VIVO - LOJA DJALMA BATISTA EM MANAUS

MÁRCIO FABRÍCIO LIMA DE QUEIROZ

Esta monografia,apresentada à Coordenação de Estágio Supervisionado
do curso de Administração com habilitação em Gestão da Inovação do
Instituto de Ensino Superior FUCAPI, foi julgada adequada para a
obtenção do título de Bacharel em Administração.

_____________________________________________
Coordenadora Maria Emília Melo da Costa, Esp.

Banca Examinadora:

____________________________________________Orientador Profº. Alex Fabiano Moreira, Esp.

____________________________________________
Profº. Dilermando Ramalho de Melo, Esp.

____________________________________________
Profª. Iamara Cavalcante Antunes, M.Sc.

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DEDICATÓRIA

Dedico a Deus por tudo!

Aos meus pais, que me ensinaram os valores e princípios, quefizeram de mim esse
homem determinado e humilde, que ama e respeita os outros. Hoje, eles podem ver um dos
meus sonhos, se tornando realidade. Percebo quão forte e pleno é o amor dedicado a mim, e é
por esta razão que quero demonstrar todo meu carinho e admiração que sinto por eles. E como
prova de minha eterna gratidão, dedico este momento a eles.

Aos meus irmãos, namorada, amigos eprofessores pelo amor, carinho, atenção,
apoio e incentivo. Eles mais do que ninguém foram os responsáveis por esta grande
conquista.

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AGRADECIMENTOS

Primeiramente a Deus, por sempre guiar os meus caminhos e me abençoar a cada dia,
dando-me sabedoria para superar todos os obstáculos da vida, me fazendo acreditar queposso
vencer sempre, sendo assim forte na fé.
Aos meus pais, Maria da Glória e José Gerardo, que não pouparam esforços para fazer
com que eu chegasse onde estou hoje, obrigado por tudo. Eu os amo muito papai e mamãe,
beijo no coração. Aos meus irmãos, que estiveram sempre presentes em todos os momentos
da minha vida e que sempre me ajudaram e aconselharam em muitas, das minhas decisões.
A...
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