Qualidade no atendimento ao cliente

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  • Publicado : 23 de outubro de 2012
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RESUMO
A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manterem no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais. Assim, o presente trabalho abordou o tema a melhoria da qualidade no atendimento ao cliente, buscando avaliar como se encontra a Rodobens no mercado a partir da visão dos clientes. Teve como objetivo identificar de que forma pode-se promover amelhoria da qualidade do atendimento aos clientes na empresa Rodobens no setor de serviços de manutenção de caminhões. Para desenvolver o estudo foi utilizada uma metodologia de pesquisa descritiva utilizando como instrumento de coleta um questionário. A partir da coleta dos dados foi possível identificar que os clientes não estão satisfeitos com o atendimento e serviços prestados pela referidaorganização, oportunizando sugestão de melhoria. Palavras-Chaves: satisfação; clientes; qualidade ABSTRACT The satisfaction of the customers is a form of the companies if to keep in the market from the conquest and fidelização of its commercial partners. Thus, the present work approached the subject the improvement of the quality in the attendance to the customer, searching to evaluate as if it finds theRodobens in the market from the vision of the customers. It had as objective to identify of that it forms the improvement of the quality of the attendance to the customers in the Rodobens company can be promoted in the sector of services of maintenance of trucks. To develop the study a questionnaire was used a methodology of descriptive research using as collection instrument. From the collectionof the data it was possible to identify that the customers are not satisfied with the attendance and services given for the related organization, oportunizando improvement suggestion Key-Words: satisfaction; customers; quality.
1INTRODUÇÃO
Devido ao surgimento da globalização do mercado e suas mudanças, as organizações necessitam focar as atividades para os seus clientes, que por sua vez, estãocada vez mais exigentes. A cada dia, surgem novas tecnologias, assim como, surgem também, novos tipos de produtos e serviços. Nesse sentido, estabelecer novas estratégias que assegurem a fidelização e a lealdade dos clientes se faz cada vez mais eminente.
Em se tratando de comércio, isso não é diferente, o que os clientes esperam das organizações é a qualidade no atendimento e a oferta deprodutos e serviços que satisfaçam suas necessidades. Dessa forma, nota-se que atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo é uma filosofia empresarial baseada na parceria. Assim, faz-se necessário entender que atender o cliente com qualidade não se resume apenas a tratá-lo bem, com cortesia, mais do que isso, hoje, significa, acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar asexpectativas e agregar valor a relação estabelecida.
Dessa maneira, a qualidade do atendimento ao cliente reflete a eficiência e a eficácia de toda a organização. Diante das rápidas mudanças no mercado e a nova dinâmica imposta pela concorrência, as empresas devem posicionar-se de forma a buscar condições de sobrevivência, adotando uma nova postura em relação ao mercado, colocando-se no rol dasorganizações que assumem posições competitivas diante do próprio mercado e das suas variações.
Tem-se por relevância pessoal, o interesse dos autores em trabalhar o referido tema, na medida que julga-se de extrema importância o aprofundamento do estudo, havendo uma real necessidade de se promover uma melhoria contínua da qualidade no atendimento aos clientes, como forma de se obter a manutenção dasrelações entre empresas e clientes.
A relevância social dessa temática trata-se de que o debate desse tema no ambiente acadêmico traz a discussão de uma realidade presente no ambiente das organizações. Tal abordagem projeta sobre a sociedade a possibilidade de sugerir modificações no âmbito da realidade organizacional em questão. Logo, com esta pesquisa pretende-se apresentar melhorias para o...
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