Qualidade no atendimento aos clientes

1. INTRODUÇÃO:

A qualidade no atendimento ao Cliente reflete o grau de eficiência da organização. Ou seja, trata-se de uma atividade que deve retratar o espelho da sua cultura, da motivação de seus funcionários, das suas relações de trabalho, da capacidade gerencial dos seus gestores e da sua integração com o trabalho em equipe.
Atender a um Cliente é um relacionamento interpessoal, o qual se processa através da comunicação impulsionado pela motivação, visando nessa interação, detectar as necessidades ocultas do Cliente e satisfazê-las com qualidade.
Hoje, o atendimento é considerado fator determinante ara a conquista e a manutenção de Clientes, transformando-se numa atitude fundamental para a sobrevivência da própria empresa.
Portanto, torna-se necessário que as organizações criem estratégias de atendimento inspiradas nas preferências do Cliente, além de uma estrutura que garanta boa seleção do pessoal envolvido com o atendimento e um adequado programa de treinamento desses colaboradores.
Este material é uma contribuição ao aperfeiçoamento profissional das pessoas envolvidas com atendimento a Clientes, ou àqueles que, de alguma forma, lidam com o consumidor final nas organizações varejistas brasileiras.
Nosso objetivo é tentar despertar o interesse dessas pessoas para ampliarem seus conhecimentos nas técnicas de atendimento, pois a melhoria na qualidade do relacionamento entre o profissional e o Cliente, irá impactar positivamente na decisão de compra dos consumidores e, conseqüentemente, contribuir com o próprio futuro da organização.
Para uma melhor compreensão do seu conteúdo dividimos esse trabalho em 4 (quatro) partes:
Na primeira parte, apresentamos uma pesquisa dando conta dos motivos pelos quais o consumidor deixa de comprar em determinado varejista, assim como a importância da qualidade no atendimento a Clientes nas organizações, e o que elas podem fazer para garantir adequados níveis de satisfação de seus Clientes e colaboradores.
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