Qualidade no atendimento ao cliente

QUALIDADE EM SERVIÇOS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE: AVALIAÇÃO
BASEADA NAS DIMENSÕES DA QUALIDADE
Priscilla Tosta Cordeiro e Paulo Augusto Cauchick Miguel
Núcleo de Gestão da Qualidade e Metrologia da Faculdade de Engª Mecânica e de Produção
UNIMEP - Rod. SP 306 km1, 13450-000 Santa Barbára D' Oeste - SP
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ABSTRACT: In order to obtain a positive result on quality service, it is necessary the customer be the centre point of the economic activity. In this sense, it can be noted positive results from some companies with regard to the customer support and its importance. Knowing customer behaviour, service companies should not concentrate their activities only on profit but on the quality of the service and customer support. This paper proposes a service quality evaluation based on the definitions of qualifiers for a number of quality dimensions. The qualifiers were developed based on a previous study to check quality service of car dealers.
KEYWORDS: Quality in services, customers satisfaction, service companies.
RESUMO: Para que se obtenha resultado positivo na qualidade em serviços prestados ao cliente é necessário que o cliente seja o ponto central da atividade econômica. Nesse sentido, pode-se observar resultados positivos de algumas empresas com relação a qualidade no atendimento ao cliente, e o quanto isso é extremamente importante para sua preservação. Conhecendo o comportamento do cliente, as empresas de serviços não devem centrar sua atenção na lucratividade, mas na qualidade na prestação do serviço e atendimento ao cliente. Este trabalho propõe a avaliação da qualidade em serviços através da definição de qualificadores para as dimensões da qualidade.
Estes qualificadores foram desenvolvidos a partir de estudo prévio realizado na prestação de serviços em concessionárias de veículos.
1. INTRODUÇÃO
Clientes possuem necessidades, que em grande parte dos casos não são facilmente percebidas por aqueles que oferecem um