Marketing de relacionamento

Páginas: 5 (1140 palavras) Publicado: 1 de novembro de 2012
Vivenciamos atualmente um maior esforço de parte das organizações no que diz respeito ao estreitamento de relações mais duradouras com os seus clientes, cenário propicio para o desenvolvimento do marketing relacional. Este estreitamento tem como uma de suas causas centradas no crescente aumento da rotação dos clientes e também no aumento da oferta de produtos substitutos e/ou concorrentes. Cadavez mais as organizações devem procuram concentrar esforços para manter clientes, pois é mais econômica a sua manutenção do que a conquista de novos clientes ou buscar reconquistar clientes que migraram para outras organizações.
A TARP (Technical Assistance Research Programs Institute, 1986) apud Vavra (1993, p.169) estima que apenas 01 em 27 clientes insatisfeitos voltará a fazer negócio com umaempresa por iniciativa própria. Existe ainda uma evidência muito forte a respeito do valor de contribuição para o lucro da clientela satisfeita. Estudos mostram que o desempenho financeiro da empresa está relacionado à qualidade percebida dos bens ou serviços de uma empresa.
De acordo com Vavra (1993, p.255) os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prática constante e intensastécnicas de pós-marketing. Um dos esforços mais evidentes é a coleta de informações a respeito dos clientes, também é sugerida como atividade de pós-marketing a elaboração de um programa de mensuração da satisfação do cliente. Tal programa fornece um feedback do cliente referente a qualidade dos produtos ou serviços e sugere caminhos para futuras mudanças e melhorias.
Pode-se dizer que nos dias de hoje,o marketing relacional é prática comum da maioria das organizações, pois ao desenvolvimento de estratégias de retenção de clientes estão associadas algumas vantagens para as organizações, como o aumento da frequência das relações negociais, aumento do volume de negócios, redução de custos devido à diminuição da rotação dos clientes e clientes inativos podem novamente ser clientes ativos.
Já noServiço Público por se tratar de organizações onde o cliente/cidadão não tem o direito de escolher e o lucro não constitui-se na razão de existir e sim o atendimento de necessidades controladas e num posicionamento muito cômodo, as organizações públicas costumam definir sua clientela, como “o povo”, “a sociedade”, “o cidadão”, sem importar muito o perfil, a descrição, as necessidades e as feiçõesdesse cidadão. Neste cenário o desenvolvimento de novas tecnologias deve estar submetido às necessidades e potencialidades de crescimento do País, dos Estados ou dos Municípios, até porque as organizações públicas não possuindo concorrentes, não devem competir com o setor privado. Não fica bem para uma organização competir com os seus clientes.
No caso da Instituição que atuo a PrefeituraMunicipal de Santo Augusto, RS é necessário considerar que a complexidade do conjunto das necessidades e serviços a serem atendidas são maiores do que no setor privado. Se, por um lado, os contribuintes pagam os tributos e impostos, por outro, eles esperam que o governo lhes retribua com a satisfação de seus anseios em forma de bons serviços de saúde, educação, habitação, segurança, entre outros.
Ogoverno, em todos os níveis e em todas as suas áreas de atuação política, sofre pressões por mudanças no sentido de pensar de modo mais responsável e operar mais efetivamente na formulação das políticas públicas e dos demais programas públicos que possibilitem a interação entre os cidadãos e o governo. A produtividade e eficiência dos governos é constantemente questionada e os cidadãos, os verdadeirosclientes/consumidores tem suas expectativas crescentes e não admitem que muitos programas e projetos sejam paralisados, interrompidos ou suspensos por conflitos ideológicos em razão de trocas de governos, neste caso a responsabilidade e efetividade das políticas públicas são imprescindíveis.

Nos últimos anos evidencia-se necessidade de maior efetividade do governo é premente em todos os...
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