Marketing de relacionamento

Vivenciamos atualmente um maior esforço de parte das organizações no que diz respeito ao estreitamento de relações mais duradouras com os seus clientes, cenário propicio para o desenvolvimento do marketing relacional. Este estreitamento tem como uma de suas causas centradas no crescente aumento da rotação dos clientes e também no aumento da oferta de produtos substitutos e/ou concorrentes. Cada vez mais as organizações devem procuram concentrar esforços para manter clientes, pois é mais econômica a sua manutenção do que a conquista de novos clientes ou buscar reconquistar clientes que migraram para outras organizações.
A TARP (Technical Assistance Research Programs Institute, 1986) apud Vavra (1993, p.169) estima que apenas 01 em 27 clientes insatisfeitos voltará a fazer negócio com uma empresa por iniciativa própria. Existe ainda uma evidência muito forte a respeito do valor de contribuição para o lucro da clientela satisfeita. Estudos mostram que o desempenho financeiro da empresa está relacionado à qualidade percebida dos bens ou serviços de uma empresa.
De acordo com Vavra (1993, p.255) os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prática constante e intensas técnicas de pós-marketing. Um dos esforços mais evidentes é a coleta de informações a respeito dos clientes, também é sugerida como atividade de pós-marketing a elaboração de um programa de mensuração da satisfação do cliente. Tal programa fornece um feedback do cliente referente a qualidade dos produtos ou serviços e sugere caminhos para futuras mudanças e melhorias.
Pode-se dizer que nos dias de hoje, o marketing relacional é prática comum da maioria das organizações, pois ao desenvolvimento de estratégias de retenção de clientes estão associadas algumas vantagens para as organizações, como o aumento da frequência das relações negociais, aumento do volume de negócios, redução de custos devido à diminuição da rotação dos clientes e clientes inativos podem novamente ser clientes ativos.
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