Marketing de relacionamento

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

TERMO DE APROVAÇÃO

1 INTRODUÇÃO

1.1 CONTEXTO DA PESQUISA

Nos últimos anos com o advento da globalização, a crescente competitividade do mercado empresarial e com a infinidade de novos produtos e serviços que surgem diariamente aliados às novas tecnologias, o consumidor passou a ser o foco das atenções; pois hoje ele está muito mais informado, crítico e exigente, fazendo com que as organizações busquem e coloquem em prática estratégias que os ajudem a garantir e manter a fidelidade do seu cliente tão necessário à sua sobrevivência. Esses clientes cada vez mais exigentes querem ser atendidos de forma dedicada e personalizada, por pessoas preparadas, ou seja, o que o cliente quer ainda é o contato humano e administrar esses encontros visando à criação de uma experiência satisfatória é uma tarefa desafiadora, (FITZSMMONS, 2000). Nesse ambiente de crescentes mudanças exige-se das organizações inovações constantes, pois, a disputa por uma fatia do mercado faz com que as decisões estratégicas sejam rápidas e criativas, forçando as mesmas a abandonarem modelos de gestões tradicionais por novos modelos de gestão. Portanto, embora o ato de atrair clientes continue sendo uma importante tarefa do marketing, a ênfase vem se deslocando para o marketing de relacionamento, que passa a ser visto agora como a ciência e a arte de descobrir, reter e cultivar clientes lucrativos. Na definição de Kotler, (2004, p.475), as empresas enfrentam uma nova realidade de marketing. Fatores como demografia, concorrentes mais sofisticados e excesso de capacidade em muitos setores, implica na redução de clientes potenciais, as empresas lutam agora por participações em mercados cada vez mais inertes ou decadentes, por conseguinte os custos para atrair novos clientes estão cada vez mais