Crm - customer relationship management

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  • Publicado : 28 de maio de 2012
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CRM - Customer Relationship ManagementConceito
O CRM ou Customer Relationship Management é, literalmente, a gestão do relacionamento com o cliente. Muitos associam o CRM a uma solução de informática que permite compartilhar a informação sobre os clientes de uma forma muito uniforme dentro da empresa. Mais correto é defini-lo como um processo de gestão de mudança suportado numa base de dados quetem como finalidade atender, reconhecer e cuidar do cliente em tempo real. Para este fim, o CRM transforma dados dispersos em informações úteis e centralizadas, que devem ser utilizadas para beneficiar o cliente e consequentemente a empresa. É um método, sobretudo útil ao nível de vendas que conseguem com que os clientes atuais aumentem o seu grau de satisfação, o que os levará a comprar mais e afalar bem da empresa o que, por sua vez, irá atrair mais clientes. O objetivo final é conseguir a lealdade do cliente.
O CRM é essencialmente um termo para estratégias, metodologias e software voltado para uma organização foco-no-cliente. Por exemplo, uma empresa pode construir um database sobre seus clientes que mostra seus relacionamentos de forma detalhada. Consequentemente, a gerência, opessoal de vendas, sua camada de serviços, e talvez em alguns casos, o próprio cliente pode diretamente ter informação que precisa. Através da combinação das necessidades do cliente com as especificações de produto e as ofertas, lembrar clientes de existências de determinado serviço, e saber o que outros produtos um cliente compra.
Segundo o Gartner Group, “CRM é uma estratégia de negócio voltada aoatendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente eusar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa”.
Do ponto de vista do negócio, o conceito de CRM pode ser inserido em quatro áreas de desenvolvimento:
Geração de oportunidade
Execução e incentivo de negócios
Consolidação de vendas
Fidelidade do cliente

Para isso, o sistema conta com todo arsenal de tecnologia e informaçãoprovenientes da plataforma ERP e do Call Center. Integração é a palavra chave neste processo para tirar proveito dos dados já existentes sobre os clientes, utilizados para uma realimentação eficiente do banco de dados de relacionamento.
Para muitos analistas, o CRM pode ser encarado como uma expansão de ERP porque o sistema transforma todo o histórico de relacionamento, contido na base de dadosoperacionais, em informações segmentadas sobre o público da empresa. Nesta nova base, constrói-se um Data Warehouse e faz-se o Data Mining. Daí em diante, os programas inteligentes de negócios ajudam na definição das novas estratégias para atrair ou manter os clientes fiéis.

Tipos de CRM
Existem 3 tipos de CRM:
Operacional
Colaborativo
Analítico

Operacional: onde as empresas estãomais focadas! Visa a criação de canais de relacionamento de clientes, desde:
Gerenciamento de pedidos, produção, cadeia de fornecimento (Back Office)
Automoção de vendas, marketing, atendimento ( Front Office) Vendas remotas, atuação em campo (Mobile Office).
Registro de interacções com todos os clientes.
Colaborativo: nele há o objetivo de manter o contato com o cliente por voz, E-mail, cartas,interação direta (loja física, quiosques, distribuidores, lojas virtuais). É onde engloba todos os contatos com o cliente e todo tipo de interação, sendo fundamental mante-la e transmitir as informações levantadas para os sistemas do CRM Operacional.
Analítico: utiliza as informações do CRM Operacional através de uma Data Warehouse, para analisar as atividades dos clientes e identificar:...
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