CRM (Customer Relationship Management)

INTRODUÇÃO
Neste trabalho o tema abordado será o CRM (Customer Relationship Management), que é um que um termo utilizado para definir gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente que reúne vários processos/tarefas de uma forma organizada e integrada. O objetivo do CRM é buscar fidelização dos clientes. A fidelização vai muito, além disso, é buscar a satisfação completa do cliente, antecipar desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente. Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado logicamente nas informações colhidas. Para entender melhor o CRM, vamos falar sobre a Michelin, que é uma empresa voltada para a venda de pneus para carro de passeio, motocicletas, caminhões e utilitários, a empresa começou a utilizar o CRM em 1998 começando pelo CRM operacional e passando para o CRM analítico.

CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT O CRM é uma estratégia de gestão de negócios para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para aperfeiçoar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição. Nos anos 90, o enfoque no cliente ganhou força dentro das organizações norte-americanas, o que estimulou o surgimento do marketing de relacionamento, uma nova concepção para a fidelização de clientes, baseada no relacionamento entre o cliente e a organização, que rompia com a maneira convencional de tratar o marketing Para ajudar na realização e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de software de CRM. Mas uma empresa pode realizar o relacionamento com o cliente sem ter um