CRM - Customer Relationship Management

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO SUPERIOR DE BRASÍLIA – IESB
SUPERIOR DE TEC. EM SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

BRASÍLIA – DF
2013

1 INTRODUÇÃO

O CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Este sistema prioriza a preocupação em conhecer os clientes, identificar seus hábitos e administrar suas preferências, de modo a gerar novos negócios, manter o desenvolvimento dos existentes e fidelizar os clientes mais propícios a negociações bem-sucedidas. Para isso existem diversos softwares de várias empresas que se propõem a permitir a implementação do sistema CRM em empresas de tamanhos variados. Cada um engloba diferentes funcionalidades e tem pontos fortes e fracos em sua estrutura, não havendo nenhum efetivamente completo para utilização.
Neste trabalho apresentamos informações acerca dos tipos de CRM, seus princípios básicos, as exigências mínimas que devem ser cobertas pelos softwares de CRM, dados sobre sua implementação nas corporações, e algumas das principais empresas e segmentações fornecedoras de soluções sobre CRM atuais.

2 O QUE É CRM

Pode-se dizer que CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT é uma estratégia de negócios para selecionar e administrar os clientes, buscando otimizar o valor a longo prazo. CRM requer uma filosofia e cultura empresarial centrada no cliente para dar suporte aos processos eficazes de marketing, vendas e serviços. De maneira que os aplicativos de CRM podem ajudar na eficaz gestão de relações com os clientes, desde que a organização possua a liderança, as estratégias e a cultura corretas.
Neste sistema é possível identificar os clientes por seu valor, e através de recursos de TI, pode-se estender isso para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contrato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los