Crm - customer relationship management

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 7 (1697 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 9 de abril de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
Introdução

O relacionamento com o cliente sempre foi um ponto de desequilíbrio desde o início do cenário comercial. Porém hoje, mais do que nunca precisamos ter um laço mais estreito de relacionamento com o consumidor.
O atendimento se perfaz através de objetivos claros, conveniência, agilidade, informação, cordialidade. Por meio destes princípios e por um mercado cada dia mais infiel,criou-se a necessidade de sistemas de relacionamento com o cliente.
Então surgiu no marketing o CRM (Customer Relationship Management), sigla em inglês que significa, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Esta ferramenta permitiu individualizar o cliente, tirá-lo de uma generalização e ter conhecimento de suas características de consumo, permitindo assim, personalizar o atendimento. Mas tudoisto se tornou possível através da informatização.
Esta ferramenta permite planejar de forma eficaz os produtos a serem comercializados de forma segmentada e discriminada. Oferecendo suporte durante todo o processo de venda, inclusive o acompanhamento pós venda. Adquirindo a capacidade de fidelização do cliente.
















Conceitos de CRM


CRM Operacional
São todosos sistema englobados no processamento de informações geradas a partir do comportamento do consumidor dentro da organização e quanto ao seu consumo, ou seja, o processo de automação.
O CRM Operacional trata da automação dos processos de relacionamento. É onde hoje a maioria das empresas está focada. Envolve o back office como o gerenciamento de pedidos, produção, gerência de cadeia defornecimento e sistemas legados, o front office pela automação de vendas, de marketing e de atendimento e ainda o sistema móvel de vendas e o atendimento em campo. O call-center, quando utilizado como ferramenta de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), oferece um enorme potencial para aprender mais sobre o cliente. Nele devem ser registradas todas as suas ligações e ocorrências para facilitar aspróximas interações deste cliente com a empresa.

CRM Analítico
É a fonte de toda a inteligência do processo, serve para o ajuste das estratégias de diferenciação de clientes, bem como para o acompanhamento de seus hábitos, com o objetivo de identificar suas necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de cada um deles, buscando sua satisfação e fidelidade.
É a função estratégica doCRM, as atividades coletadas e processadas por outras etapas do CRM são direcionadas pelo CRM Analítico. Depois de armazenado os dados terão fácil acesso em todos os níveis de gerência. Utiliza as informações do CRM Operacional, através de um data warehouse, para analisar as atividades de clientes, os clientes em si e os produtos e com isto possibilitar as aplicações verticais de gerência decategorias e a automação de marketing de gerencia de campanhas.

CRM Colaborativo
O CRM Colaborativo engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre a interação entre ele e a empresa. Os vários canais devem estar preparados para interação. Sendo assim, é a interação entre o CRM Operacional e o Analítico através de todos os canais como, internet, e-mail, gerenciamento de respostas,cartas, panfletos, etc.





Distinção de objetivos do CRM

O Foco em clientes
As empresas realmente focadas em clientes utilizam a “personalização em massa” para criar pacotes de serviços e produtos de forma a melhor satisfazer as necessidades específicas de cada um de seus clientes.

Quando o foco está no cliente, cada cliente é único. Dessa forma, toda a comunicação é individual ebidirecional. Aprende-se com cada um dos clientes, através da retroalimentação (feedback), do diálogo.
(CRM Series – Marketing 1 to 1)




O Foco em produtos
A maioria das empresas trabalha com total foco em produtos. Assim, com produtos absolutamente padronizados, não há diferenciação de clientes, que na prática são totalmente intercambiáveis.

(CRM Series – Marketing 1 to 1)...
tracking img