Análise da lealdade a partir da experiência do cliente no ponto de vendas

ANÁLISE DA LEALDADE A PARTIR DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO PONTO DE VENDAS 1. Introdução Estudos versando sobre o comportamento do consumidor há muito tempo vem chamando a atenção de pesquisadores por toda parte do mundo. Temas a serem abordados neste trabalho, como aspectos da relação entre cliente e organização, que incluem a satisfação, confiança, valor percebido e lealdade têm tido especial atenção por parte desses estudiosos (MATOS; HENRIQUE, 2006). A partir da década de 1990, estudos que abordam as questões relacionais envolvidas na disciplina comportamento do consumidor vêm se consolidando entre pesquisadores na área de marketing, ganhando destaque, inclusive, em diferentes recortes setoriais, como o varejo (RAMOS, 2009). Um dos grandes desafios dos estudos na área de marketing é identificar as preferências do consumidor, desvendar suas atitudes e o que influencia a sua decisão de adquirir determinados produtos em locais específicos. Isso tem levado a esse grande número de investigações que visam obter um entendimento apropriado de como o consumidor se comporta. Apesar da boa quantidade de estudos, há ainda pouca homogeneidade nas abordagens, com vários temas ainda sem uma definição muito precisa (RAMOS, 2009). Para uma organização, conseguir fidelizar seus clientes é mais barato do que buscar atrair outros novos (OLIVER, 1999). Além do custo de atração ser menor, os clientes leais geralmente pagam mais do que os clientes não leais e muitas vezes atuam com um

1- Problema de Pesquisa Com o desenvolvimento do comercio eletrônico as empresas cada vez mais precisam se adequar as novidades, e procurar um diferencial muito significativo, para assim poder atrair novos clientes e manter os antigos. Este desenvolvimento é continuo e as empresas precisam estar preparadas para essa evolução, cada vez mais a internet esta se tornando uma ferramenta de marketing, tanto no relacionamento com o cliente, como nas vendas. O percentual de vendas…

agrícolas estão satisfeitos? um estudo com clientes da Empresa Delta revendedora de Insumos para soja e milho em Ponta Porã/MS Grupo de Pesquisa: Trabalhos de Iniciação Científica Resumo Este estudo teve como objetivo verificar a satisfação dos clientes com a empresa Delta. Através de uma metodologia de base quantitativa verificou-se que a satisfação dos clientes é moderada. Palavras-chave: Satisfação dos Clientes, Insumos Agrícolas, Produtores Rurais Abstract This study…

MARKETING DE RELACIONAMENTO NA CONSTRUÇÃO DA LEALDADE EM CLIENTES DE UMA COMPANHIA DE SEGUROS Autor: Evanildo Teixeira1 Orientador: Everton Soares2 Resumo O mundo atual vive um contexto de inúmeras transformações tecnológicas, o que gera uma transformação nas relações interpessoais. Frente a esse contexto as empresas buscam cada vez mais entender o comportamento dos seus clientes, de modo a não perdê-los para a concorrência em um mercado extremamente competitivo, como é o mercado de…

ORGANIZACIONAL; GESTÃO DE CUSTOS E METODOLOGIA CIENTÍFICA. CUIABÁ 05/2015 ALINE BERNARDES MOREIRA SANDOVAL Produção Textual Interdisciplinar Individual apresentado à Universidade Norte do Paraná – UNOPAR. Tutor eletrônico: Dalila Gimenes da Cruz Tutor de sala: Elizabeti Ardisson NETSHOES SUMÁRIO 1 – INTRODUÇÃO_______________________________________________4 2 – DESSENVOLVIMENTO________________________________________5 2.1 - FUNDAMENTOS DE…

Ibirubá 2013 TATIANA GRAVE FRITZEN NETSHOES Trabalho elaborado apresentado à Universidade Norte do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção de média bimestral nas disciplinas de Fundamentos de Marketing, Diagnóstico Organizacional, Gestão de Custos e Metodologia Científica. Orientador (es): Prof. (es) Marcos Marques, Rinaldo Lima, Edílson Gonçalves Moreira e Taise Nishikawa. Ibirubá 2013 SUMÁRIO …

melhor se aplicam a uma empresa de serviços que atua no B2B. Em seguida, utilizando-se do método de estudo de caso, esses conceitos foram investigados na prática, pesquisando-se a empresa líder do mercado brasileiro de telefonia fixa e uma das maiores empresas do país – a Telemar. Dessa forma, avaliando-se comparativamente os aspectos teóricos e práticos do marketing de relacionamento, pode-se identificar o nível atual de entendimento e aplicação desse conceito pela empresa estudada. Os…

dos muitos estudiosos escandinavos do tema, que também teve repercussão nos Estados Unidos, no Reino Unido e na França, países onde rapidamente se formaram grupos integrados de pesquisa. Um dos artigos de Grönroos (1984), reconhecidamente um dos autores que mais contribuíram para o desenvolvimento desse campo de estudos, foi incluído neste número da “RAE-Clássicos”. Trata-se de um trabalho pioneiro, em que o autor desenvolve o primeiro modelo integrado de qualidade de serviços (Seth,…

Relacionamento com Clientes (ERC) Késia RozzettI; Gisela DemoII IProfessora do Departamento de Administração, Universidade de Brasília - Brasília - DF, Brasil kesiaro@gmail.com IIProfessora do Departamento de Administração, Universidade de Brasília - Brasília - DF, Brasilgiselademo@gmail.com RESUMO Considerando a importância do desenvolvimento do relacionamento entre as empresas e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento científico capaz de…

SUMÁRIO INTRODUÇÃO ................................................................................................ 1 ATRIBUIÇÕES DE GERENTES DE PRODUTOS ...........................................2 ESCALA DE LEALDADE DOS CLIENTES .....................................................3 METODOLOGIA DA MATRIZ SWOT ..............................................................4 ANÁLISE DE CUSTOS.....................................................................................5…