Service desk

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  • Publicado : 29 de agosto de 2012
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Missão do Service Desk

Agir como um ponto central de contato entre o usuário e o Provedor TI, recebendo incidentes e requisições e fornecendo interface para outras atividades como:
Mudanças, Problemas, Configuração, Liberação e Nível de Serviço.

A Central de Serviços ou Service Desk é uma função e não um processo, essencial para um Gerenciamento de Serviços de T.I. Essa central é aprincipal interface entre os usuários e os profissionais da área de T.I.
O Service Desk é com freqüência, um local que as pessoas trabalham sob pressão, subestimando a sua importância e a necessidade de competências e habilidades especificas em elevado nível.
A função da Central de Serviços interage principalmente com o processo de Gerenciamento de Incidente, executando inclusive parte dasatividades deste processo, pelo atendimento às chamadas originadas de erros percebidos pelos usuários na interação com os serviços de T.I.

Objetivos

A implementação do Service Desk tem como principais objetivos:
_ Funcionar como um ponto central de contato entre os usuários e Provedor de TI
_ Restaurar os serviços sempre que possível
_ Prover suporte com qualidade para atender os objetivos donegócio
_ Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento
_ Dar suporte às mudanças
_ Aumentar a satisfação do usuário
_ Maximizar a disponibilidade do serviço

O que querem os Clientes e Usuários?

_ Clientes e Usuários querem uma solução rápida
_ Não há nada mais frustrante do que vasculhar a empresa para encontrar quem possa ajudar

Conceitos

_ É uma Função, não é um Processo_ Desempenha principalmente atividades do processo de Gerenciamento de Incidente
_ Ponto Único de Contato
_ Requisição de serviço

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Atividades e Funções

_ Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários
_ Gravar e acompanhar incidentes e reclamações
_ Prover uma avaliação inicial dos Incidentes
_ Monitorar / escalar Incidentes por SLA
_ Comunicar as mudanças planejadas nosníveis de serviço
_ Fechar os incidentes com confirmação
_ Manter os usuários informados sobre o progresso de suas Requisições
_ Coordenar os Grupos de Suporte 2º. e 3º. nível
_ Prover informações Gerenciais
_ Identificar necessidades de treinamento para os Usuários
_ Contribuir para identificação de Problemas



Tipos de Centrais

A) Central de Atendimento (Call Center)

Voltado paragrandes volumes de chamados e transações por telefone. Neste caso esta Central não atua sobre as transações e encaminha para a área devida dentro da organização.

B) Central de Suporte (Help Desk)
O principal objetivo é que nenhuma requisição seja perdida ou não atendida, mesmo depois de cadastrada. Tem também como função, resolver e coordenar incidentes, propiciando a interface ( ou comunicação) entre o Gerenciamento de Configuração.

C) Central de Serviços (Service Desk)
A característica principal é a abrangência dos serviços, pois o processo de negócio neste caso, esta integrado, não sendo somente resolvidos incidentes e sim problemas, dúvidas e interfaceando com as requisições de mudanças.

Qualificação do Pessoal

Qualificações mínimas
_ Entendimento do negócio
_Conhecimentos Técnico em TI
_ Habilidades inter-pessoais

Estruturas de Centrais de Serviço

Em geral, as empresas preferem manter centrais de atendimento locais, ou seja, por regiões; isso ocorre devido ao regionalismo, porém, esta forma de atendimento gera um custo maior e um alto grau de risco para padronizações.
Existem três possíveis formas de realizar este atendimento usando uma das estruturasde centrais abaixo:
_ Local
_ Centralizado
_ Virtual

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Gerente de Service Desk

Principais responsabilidades:
_ Responsável pelo sucesso do suporte do Service Desk
_ Acorda interface com outras disciplinas do Gerenciamento de Serviços. Exemplo:
Gerenciamento de Configuração e Nível de Serviço.
_ Recruta e treina a equipe.
_ Avalia e compra ferramentas para o Service Desk...
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