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RESUMO
As organizações têm se preocupado cada vez mais com os índices de
produtividade de seus colaboradores e entendem a importância que a alta
disponibilidade da Tecnologia da Informação traz aos seus negócios. Desta forma,
buscam soluções inovadoras e pioneiras de mercado, fazendo com que a demanda
de produtividade seja atendida através de soluções com alto valor agregado,
integradas,customizadas e reduzindo custos, tornando a área de Tecnologia da
Informação um aliado vital ao seu negócio. Uma das formas de atingir este objetivo é
implementando a metodologia ITIL. Este trabalho mostra um estudo apresentando
os processos da ITIL e apresenta a implantação da função Service Desk (Central de
Serviço). Conforme apresentado no estudo de caso, o Service Desk reúne todos osserviços necessários à manutenção, gestão, suporte, administração e evolução de
infra-estrutura de um ambiente de TI focado na produtividade de seus usuários, é o
ponto vital de contato entre Clientes, usuários e a Tecnologia da Informação.
Palavras Chave: ITIL, Central de Serviços, Suporte à Serviço, Entrega
de Serviço, Terceirização.
ABSTRACT
Organizations have each time been concerned abouttheir workers
productivity indices and see how important is the high availability of Information
Technology to its businesses. On this way, organizations search innovative and
pioneering solutions of market, in order to take care the productivity demand through
solutions with high added value, integrated, customized and reducing costs,
becoming the Information Technology area a virtual partner onits business. One of
the possibilities to reach this aim is implementing the methodology ITIL. This work
shows a study introducing the ITIL process and introducing the implantation of the
function Service Desk. As showed in a study of case, the Service Desk join all the
services necessary to the maintenance, management, support, administration and
infrastructure evolution of an environmentof TI centered in the users productivity
which is the vital contact point among clients, users and the Information Technology.
Key Words: ITIL, Service Desk, Service Support, Service Delivery,
Outsourcing.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Processos ITIL (ITSMF, 2001:p.33). ..........................................................21
Figura 2. Processo de Gerenciamento de Problemas (MAGALHAES;PINHEIRO,
2007. P. 137).......................................................................................................22
Figura 3. Processo de Gerenciamento de Problemas. (PEREZ, 2005).....................23
Figura 4. Processo de tratamento de solicitação de mudança (MAGALHAES;
PINHEIRO, 2007. P. 225)....................................................................................24Figura 5. Processo de tratamento de solicitação de mudança (MAGALHAES;
PINHEIRO, 2007. P. 246)....................................................................................26
Figura 6. Exemplo de Configuração (PINHEIRO, 2006, p.63)...................................27
Figura 7. Exemplo Central de Serviços na empresa X..............................................28
Figura 8. DescriçãoGerenciamento de Nível de Serviço (PINHEIRO, 2006, p.70). .30
Figura 9. Descrição Gerenciamento de Nível de Serviço (PINHEIRO, 2006, p.104).31
Figura 10 – Processo Gerenciamento da Capacidade (PINHEIRO, 2006, p.87). .....32
Figura 11 – Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade (PINHEIRO, 2006,
p.81)....................................................................................................................33
Figura 12. Processo de Gerenciamento de Continuidade do Negócio. (OGC, 2001b,
p. 171). ................................................................................................................34
Figura 13: Modelo completo do ITIL Versão 2.0 (PINHEIRO, 2006:p.14) ................35
Figura 14: Modelo completo do ITIL Versão 3.0 (História do ITIL, 2007)....
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