Service desk

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  • Publicado : 10 de abril de 2013
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Com o aumento da importância para o negócio, surgiram alguns desafios para a Tecnologia da Informação, entre eles:

Alinhamento da TI ao negócio
A TI deve compreender as necessidades do negócio eseus investimentos devem levar em consideração os objetivos da empresa.
Alta complexidade
O negócio criou uma dependência da TI que exigiu um ambiente com máxima disponibilidade e suporte.
Reduçãocustos e riscos
A administração busca minimizar os custos através da gestão de projetos, analisando também os riscos relacionados a novas mudanças.

Justificar o retorno sobre os investimentos emTI
Os investimentos na TI devem trazer retorno para o negócio. Devem ser aplicados nos serviços importantes da empresa.
Conformidade com leis e regulamentos
As empresas são obrigadas a cumprirregulamentos impostos pelo governo e outras entidades. A TI está totalmente relacionada ao cumprimento destas leis, buscando adequação dos seus sistemas e processos para atender aos requisitos impostos.Segurança da informação
A necessidade da informação disponível em qualquer lugar, deixa o banco de dados exposto a vulnerabilidades, havendo a necessidade da proteção dos dados da empresa.

FUNÇÃODO SERVICE DESK
MISSÃO
Atuar como ponto único de contato para oferecer orientação, diretrizes e tratamento de incidentes desde sua detecção até sua resolução.
A equipe de service desk (central deserviços) deve ser formada por pessoas com conhecimento técnico, consciência do negócio e habilidades pessoais.
O FOCO É NO CLIENTE

OBJETIVOS
* Ser o único ponto de contato com o cliente.
*Solucionar sempre que possível os incidentes de forma rápida, para isso, a base de erros conhecidos (BEC) precisa estar sempre atualizada.
* A equipe precisa conhecer todos os serviços prestados ecomo eles podem interferir no negócio para fornecer suporte com qualidade.
* Monitorar todos os incidentes, assim como verificar o cumprimento do acordo de nível de serviços (ANS).
*...
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