Service desk

Com o aumento da importância para o negócio, surgiram alguns desafios para a Tecnologia da Informação, entre eles:

Alinhamento da TI ao negócio
A TI deve compreender as necessidades do negócio e seus investimentos devem levar em consideração os objetivos da empresa.
Alta complexidade
O negócio criou uma dependência da TI que exigiu um ambiente com máxima disponibilidade e suporte.
Redução custos e riscos
A administração busca minimizar os custos através da gestão de projetos, analisando também os riscos relacionados a novas mudanças.

Justificar o retorno sobre os investimentos em TI
Os investimentos na TI devem trazer retorno para o negócio. Devem ser aplicados nos serviços importantes da empresa.
Conformidade com leis e regulamentos
As empresas são obrigadas a cumprir regulamentos impostos pelo governo e outras entidades. A TI está totalmente relacionada ao cumprimento destas leis, buscando adequação dos seus sistemas e processos para atender aos requisitos impostos.
Segurança da informação
A necessidade da informação disponível em qualquer lugar, deixa o banco de dados exposto a vulnerabilidades, havendo a necessidade da proteção dos dados da empresa.

FUNÇÃO DO SERVICE DESK
MISSÃO
Atuar como ponto único de contato para oferecer orientação, diretrizes e tratamento de incidentes desde sua detecção até sua resolução.
A equipe de service desk (central de serviços) deve ser formada por pessoas com conhecimento técnico, consciência do negócio e habilidades pessoais.
O FOCO É NO CLIENTE

OBJETIVOS * Ser o único ponto de contato com o cliente. * Solucionar sempre que possível os incidentes de forma rápida, para isso, a base de erros conhecidos (BEC) precisa estar sempre atualizada. * A equipe precisa conhecer todos os serviços prestados e como eles podem interferir no negócio para fornecer suporte com qualidade. * Monitorar todos os incidentes, assim como verificar o cumprimento do acordo de nível de serviços (ANS). *