Marketing de relacionamento

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MARKETING DE RELACIONAMENTO









INTRODUÇÃO:


O marketing de relacionamento é um diferencial competitivo que as empresas e o setor financeiro estão buscando para liderar mercados. Consiste não somente em atrair novos clientes, mas em reter os já existentes, ou seja, enfatiza o relacionamento a longo prazo com o mercado, em detrimento das práticas de transações comobjetivos de curto prazo, buscando a fidelização
dos clientes. Os bancos vêm impulsionando a utilização de novas tecnologias no Brasil. O relacionamento com clientes tem recebido atenção crescente, desde que se percebeu que fidelidade e rentabilidade caminham lado a lado, no mesmo ritmo da satisfação dos consumidores.


Com a intensificação da concorrência nos dias de hoje, as empresasperceberam que precisam tratar os clientes de maneira diferenciada. Os clientes têm muito mais opções e não precisam ser leais a nenhuma instituição. A tentativa desesperada agora é descobrir formas de gerenciar com eficiência os relacionamentos com os clientes, não apenas conquistar novos, mas
principalmente reter os que já existem.

A tecnologia de informação, na forma de sofisticados bancos dedados alimentados pelo comércio eletrônico, de dispositivos de pontos de venda, de caixas automáticos e outros pontos de contato com os clientes, está alterando os papéis do marketing e do gerenciamento de clientes. As bases de informações e de conhecimento existem em grande quantidade e estão sendo alavancadas para adicionar nova lucratividade e para administrar as relações com os clientes emprocesso de mudança.


As criações de bases de conhecimento, algumas vezes chamadas de data warehouses, geram oportunidades lucrativas para os administradores de empresas definirem e analisarem o comportamento dos clientes, a fim de que se desenvolvam e administrem melhor a relação de curto e longo prazo.


No cenário altamente competitivo do mercado atual as instituições financeiras depequeno e médio porte terão sucesso somente se utilizarem as melhores ferramentas disponíveis para se diferenciar, através do marketing de relacionamento e do fornecimento de serviços cada vez mais personalizados aos clientes.


Para criar um ambiente bem-sucedido de vendas e marketing, uma instituição financeira precisa ter uma visão panorâmica dos clientes atuais e potenciais. Munida deinformações abrangentes, a instituição estará capacitada para filtrar e analisar as informações sobre clientes existentes e prospectivos. Assim, terá as informações vitais de que precisa para tomar as decisões rápidas que afetam a rentabilidade do negócio.


Para que seja possível a uma empresa oferecer serviços atrativos aos seus consumidores é necessário que ela conheça esses consumidores eacompanhe a evolução de suas necessidades continuamente. Isto pode ser efetuado através do marketing de relacionamento.







CONCEITO DE MARKETING:


Marketing é uma orientação organizativa da gestão, que, através do conhecimento científico do mercado e das necessidades, desejos e valores do cliente, permite à empresa dar satisfação ao seu cliente, e receber, em retorno, doseu mercado, a possibilidade de realizar os seus objetivos, definidos a partir do próprio mercado. Segundo Kotler (2000, p.30), “marketing é o processo de planejar e executar a concepção, a determinação de preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços para criar negociações que satisfaçam metas individuais e organizacionais”.




MARKETING DE RELACIONAMENTO:


Navirada para o século XX, os comerciantes e os banqueiros conheciam seus clientes, pois viviam na mesma vizinhança, e sabiam quais eram as necessidades bancárias de compras de cada um deles. Praticava-se a forma mais pura de CRM (Customer Relantionship Management) ou gerência de relacionamento com clientes. A massificação da comercialização e as franquias distanciaram as relações com os clientes....
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